Cliente Y Calidad De Servicio

CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO

1. Los clientes.
En vista de que no todos los clientes son iguales, es de gran importancia que las empresas aprendan a diferenciar los clientes que posee, para poder ofrecer productos o servicios de una manera adecuada al perfil o nivel de dichos clientes.
Bien como dice Julio Cesar Méndez (2006) el cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones,tomando en cuenta que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio.
Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la institución, podemos observar los siguientes principios que Karl Albert nos presenta a continuación:
• Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
• Uncliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
• Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
• Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece untratamiento respetuoso.
• Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.
Por su lado, Carl Sewell (1994) definió los 10 mandamientos del Servicio al Cliente, que aun ahora son de gran importancia tomar en cuenta. Los mismos son:
1) Haga que vuelvan por su gusto: pregúntele a los clientes lo que quieren y déselos una y otra vez.
2) Sistemas, no sonrisas:decir por favor y gracias no basta para garantizarle que va a realizar el trabajo bien desde la primera vez. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
3) Prometa menos, dé más: los clientes siempre esperan que usted cumpla su palabra. Cúmplala con exceso.
4) Cuando un cliente pregunta, la respuesta es siempre sí.
5) Deshágase de sus inspectores y de su departamento de relaciones con losclientes: todo empleado que tenga trato con los clientes debe tener la autoridad para atender sus quejas.
6) ¿Nadie se queja? Algo anda mal: atienda a sus clientes a que le digan todo aquello que no les gusta.
7) Mida todo.
8) Los salarios son injustos: remunere a sus empleados como si fueran sus socios.
9) Mamá tenía razón: muestre respeto a las personas. Sea atento con ellos.
10) Sea como losjaponeses: investigue quienes son los mejores y como hacen las cosas; aprópiese de sus sistemas. Después, mejórelos.
Se puede concluir que el cliente es pieza clave para cualquier organización, porque gracias a él, depende la existencia del negocio y también de todas aquellas personas que laboran en la empresa. Por esta razón, hay que hacer conciencia a toda la empresa que gracias al pago que haceel cliente por el servicio o producto, se cuenta con trabajo, salarios, educación, hogar, recreación, etc.

Clasificaciones de Clientes
A continuación se mencionaran varios tipos de clasificaciones, que dependiendo de la empresa podrán adoptar una u otra forma.
Una clasificación bastante interesante de los clientes viene dada por la Pirámide de conversión que se señala a continuación:
Otramanera de clasificar a los clientes es agruparlos en diferentes segmentos de mercado:
a) Segmentación en base a lo que compra: esta información es de fácil acceso y por lo general esta en maños de la propia empresa, ya que se analiza los historiales de compra de los clientes y se conglomeran de acuerdo al perfil.
b) Segmentación sobre la base de quien compra: en este sentido se pretende agrupar alos clientes de acuerdo a sus características personales, socioeconómicas, demográficos, etc.
c) Segmentación en base de porque compra el cliente: se trata de determinar y clasificar de acuerdo a la motivación del cliente para comprar y determinar grupos que tengan inclinaciones similares.
Sin embargo, si visualizamos a los Clientes de una Empresa en un concepto más amplio e integral, podríamos...