Cliente

UN NUEVO ENFOQUE DE LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. CRM
Por Yoana Zapata Alarcón

INTRODUCCIÓN
 
En un mundo cada día más competitivo, son las ideas las que marcaran la diferencia. Ideas que nos abrirán las puertas empresariales, con una mirada basada en el constante mejoramiento y equilibrio entre los objetivos de la empresa y los del cliente. Es en éste sentido que la incorporación denuevas estrategias, requerirán nuevas responsabilidades, que serán basadas en brindar soluciones con resultados positivos y significativos.   Todo proceso que involucre a las empresas a adaptarse a los cada vez más exigentes clientes, requiere de una constante búsqueda de estrategias que permita identificarlos, atraerlos y retenerlos. Es así que ha sido necesario replantearse los conceptosbásicos del Marketing, para llevarlos a un Marketing Relacional, que consistirá en establecer, una relación de beneficio mutuo, satisfacción plena del cliente y rentabilidad para la empresa.   El motivo del presente, es la exploración de los inicios de estrategias como el CRM, herramienta que es relativamente nueva y que permite conocer y examinar en detalle la información de nuestros clientes. Uno delos puntos relacionados al presente trabajo es resaltar el valor que una herramienta que puede ofrecer no sólo acaparar más ventas o retener clientes si no que además procura aumentar su nivel de satisfacción hasta lograr su lealtad y fidelidad . Hoy, todos aspiran a superar a la competencia, retener a los clientes y al mismo tiempo atraer a clientes nuevos. Para alcanzar ese objetivo y equipara las empresas con ventajas competitivas de efecto prolongado, es necesario contar con información precisa acerca del nivel de calidad del servicio que estamos brindando. Para ello se debe establecer una brecha entre las expectativas de los clientes y el servicio que estos reciban y su diferencia será el servicio que ellos realmente están recibiendo. Para ello es necesario identificar que es loque los clientes piensan de nosotros y que esperan alcanzar ya que esta será la mejor forma de saber el tipo de futuro que le espera a la empresa.
 La satisfacción de los clientes dependerá del desempeño percibido de un producto en la entrega de valor, en relación a las expectativas del comprador. Las empresas procuran mantener a sus clientes satisfechos, ellos siempre vuelven, la idea será quelas expectativas de ellos coincidan con el desempeño de la empresa.  Es significativo señalar que las empresas necesitan estudiar acerca de los diferentes mercados en que se encuentran los clientes, ya que encontramos a clientes de mercados de consumo, que serán individuos y hogares que compran bienes y servicios para su consumo personal. Los de mercados industriales que compran bienes yservicios para procedimientos relacionados a un proceso de producción. Los de mercados de revendedores que compran bienes y servicios para revenderlos y obtener una utilidad. Los de mercados de gobierno estos están formados por dependencias del gobierno que compran bienes o servicios para producir servicios públicos o transferir bienes a quienes lo necesiten. Por último, los de mercados internacionalesque son compradores de otros países y cuentan con consumidores, productores, revendedores y gobierno. De lo anterior sólo queda preguntarse: ¿que significa para una empresa realmente un cliente?
  
I. ¿QUE ES UN CLIENTE?
 
Ø       Un cliente es el individuo más importante en una empresa, ya sea en persona o por correo.
Ø       Un cliente depende de nosotros, nosotros dependemos deellos.
Ø       El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito de nuestras labores.
Ø       No le estamos haciendo un favor al atenderlo; él nos da la oportunidad de servirle.
Ø       Un cliente no es alguien a quien se le debata o discuta, nunca se ha ganado una discusión con ellos; el cliente siempre tiene la razón.
Ø       El cliente es la persona que trae...