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CENTRARSE EN EL CLIENTE FINAL
DIRIGIR LA EMPRESA PARA LOS CLIENTES
DAR PRIORIDAD A LOS PROCESOS

PROCESOS
LA AGENDA por Michael Hammer

COMENTARIOS DE EMPRESAS
Amazon
Motorola
Kawasaki Motors Corp.
Fabricante de Muebles
Bancos
Johnson & Johnson
General Electric ( GE )
IBM
Duke Power
John Deere ( Energía )
American Standard

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Amazon

Internet iba a ser el definitivo desintermediador, ya que
permitía a los clientes pasar el pedido directamente al
fabricante y evitar así, los tradicionales canales de distribución.
Amazon es el nombre preponderante en el segmento B2C
(empresa a consumidor) del comercio electrónico. Fue fundada
como una librería online, pero ahora ofrece una amplia gamade productos que van de la electrónica a la música.
“Amazonizar”; viene a expresar la situación de una empresa
que es atacada por un competidor experto en Internet que sabe
negociar directamente con sus clientes eliminando los canales
de distribución.

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Amazon
Amazon tuvo mucha responsabilidad a ese respecto. Aunque la empresa
obtuvo resultadosextremadamente buenos en la popularización del
comercio electrónico, indirectamente también fue la causante de un
confusionismo generalizado, de histerias masivas, y de más de algunos
desastres que afectaron a las empresas consolidadas cuando reaccionaron
a su temor de verse “amazonizadas”.
A diferencia de los otros bienes de consumo, LOS LIBROS SON EL
PRODUCTO PERFECTO PARA EL COMERCIO
ELECTRÓNICO.La mayoría de las personas toman la decisión de comprar un libro en base
a una pequeña cantidad de información: autor, título, tema, reseñas y
recomendaciones de otras personas. Toda esa información puede ser
fácilmente transmitida electrónicamente al posible comprador de libros.

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Amazon
Internet no puede reproducir las pruebas y sensaciones que
acompañan ala compra de un sofá, un velero, o un traje. La
mayoría de las personas que comprarán un sillón, antes
necesitan haberse sentado en él y comprobar cómo se amolda a
su anatomía, sentir la suavidad de la tela, etc.
Los costos de trasladar un sofá directamente desde el fabricante
al consumidor resultan prohibitivos; ésa es la razón de que se
incluya en un camión, cargado con otras variasmercancías,
hasta un almacén cercano al domicilio del cliente, donde todo
el cargamento se separa según sus destinatarios y se entrega a
los compradores que, normalmente, viven en sus alrededores.
Los libros no necesitan adiestramiento, instalación, asistencia,
ni mantenimiento. La mayoría de los productos, sí lo necesitan.

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Amazon
En la mayoría de losproductos, los intermediarios de
distribución no sólo añaden costos, a veces añaden valor.
Los intermediarios añaden un valor que el cliente necesita y el
fabricante no está bien posicionado para proporcionarle;
ayudan a los clientes a elegir y adquirir los productos, les
ofrece servicios de asistencia y mantenimiento, y mucho más.
Los problemas que generan los canales convencionales de
distribuciónson costos elevados, excesos de existencias,
deficiente flujo de información; pero la solución no consiste en
eliminarlos por completo para aplicar un modelo de
desintermediación total. Eso sería como sustituir una mala idea
por otra idea peor.

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Amazon
Los fabricantes y sus intermediarios deben colaborar y
aprovechar las capacidades del otro con objeto decrear un
sistema de distribución que maximice el valor para el cliente
final y, al mismo tiempo, minimice sus propios costos.
Tenemos que empezar a analizar la DISTRIBUCIÓN DESDE
FUERA HACIA ADENTRO; ES DECIR, DESDE EL
PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE FINAL, en lugar de
hacerlo desde dentro hacia fuera, la perspectiva del fabricante y
del proveedor de productos.
En lugar de DISTRIBUIR “AL...