Cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE

OBJETIVO GENERAL
En el transcurso del programa los participantes reconocerán la importancia de una gestión de calidad en la nueva cultura orientada hacia el clienteinterno y externo, para cuyo efecto desarrollarán habilidades comunicacionales y conductuales tendientes a otorgar una atención de excelencia.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Al término del curso losparticipantes estarán en condiciones de:

* Reconocer la importancia de una adecuada atención al cliente en la gestión global
* de la institución
* Identificar normas de comportamientoadecuadas en atención de público, como
* imagen personal, el lenguaje, atención directa al público, atención telefónica,
* comunicación escrita.
* Reconocer el aporte personal al trabajocotidiano
* Aplicar algunas técnicas para prevenir y manejar
* situaciones laborales tensiónales.
* Reconocer la importancia del trabajo en equipo
* Programar su quehacer diariomediante una distribución racional de su tiempo y su espacio.
* distribución racional de su tiempo y espacio.

MÓDULO 1: COMUNICACIÓN
C A P A C I T A C I Ó N
* Objetivos de la comunicación* El proceso de la comunicación
* Barreras de la comunicación
* La retroalimentación y las preguntas
* Habilidades para la comunicación

MODULO 2: ATENCIÓN DE PÚBLICO Y SERVICIODE CALIDAD
* ¿Qué es el servicio?
* ¿Qué es el cliente?
* Tipología de clientes
* El rol de los clientes en la satisfacción del
* servicio
* La atención profesional
*Características de un servicio eficiente
* Prevenir errores en el servicio de calidad
* El personal y la eficiencia en el servicio
* Problemas en el servicio
* Manejo de quejas delos clientes
* Acción posterior a una queja
* Los pecados “normales” del servicio
* El servicio y la imagen de la empresa
* Enfrentando los conflictos con atención de calidad