Cliente

1. ¿CÓMO AFECTA EL CAMBIO HACIA UNA ORIENTACIÓN MÁS CENTRADA EN EL CLIENTE A UNA ORGANIZACIÓN?

Hasta hace no mucho tiempo, el único objetivo de las empresas era que su mensaje de marca llegase ala mayor cantidad de potenciales consumidores posible usando en la mayoría de los casos sólo una fuente de comunicación para llegar a un mercado de masas. Sin embargo, en la práctica, la comunicaciónentre empresa y cliente es prácticamente nula con estos métodos.

En el día de hoy, si las empresas quieren ser realmente competitivas, estas tendrán que tener un enfoque centrado en el cliente.Podemos destacar algunas diferencias entre el enfoque tradicional y el enfoque hacia el cliente:

• La diferencia fundamental entre las empresas con un enfoque tradicional y las que tienen unenfoque hacia el cliente es que las primeras diseñan un producto para que sea adquirido por los clientes mientras que las últimas mencionadas diseñan un producto en función de las necesidades de losclientes.


• El enfoque hacia el cliente implica una comunicación directa e individualizada con el cliente con el fin de conocer las necesidades y el nivel de satisfacción de nuestros clientes. Paraello, cada vez más, las empresas disponen de diversidad de bases de datos sobre los consumidores. Esto facilita la tarea de mantener una estrategia de marketing orientada hacia el cliente.


•Dependiendo del enfoque escogido, la empresa tendrá una estructura diferente. En el caso tener una orientación hacia el cliente el tradicional departamento de marketing debe ser reconfigurado paraconstituir un “departamento de clientes” que priorice las relaciones con los clientes en vez de empujar (efecto push) productos específicos. Para ello, los departamentos encargados del diseño deproductos y el encargado de establecer relaciones con los clientes a largo plazo tendrán que informar a un director ejecutivo de clientes en vez de a un director ejecutivo de marketing (CMO), y apoyar las...