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Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Qué servicios se ofrecerán?
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestasperiódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores en el mercado.
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2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer?
Ya se conoce quéservicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles desatisfacción y en qué se está fracasando.


3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de monitores tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte delequipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos delservicio al cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo quelas compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Calidad
Es el logro de la satisfacción de los clientes a través del establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el cumplimiento de losmismos con procesos eficientes que permita así a la organización ser competitiva en la industria y beneficie al cliente con precios razonables
Para obtener calidad las organizaciones deben buscar:
Olvidarse que el cliente desea lo que nosotros creemos que debería desear o esperar del producto o el servicio que ofrecemos. No es la organización quien establece que y como venderá el producto o elservicio, es el cliente quien define que necesita y como lo necesita, y es desde esa perspectiva que tenemos que analizar si podemos cubrir esas necesidades, incluyendo si es atractivo venderlo para nuestras aspiraciones de rentabilidad.

Si hemos decidido ofertar el producto o el servicio con las necesidades y expectativas establecidas por el cliente, es primordial que empecemos a ver internamentenuestros procesos y comenzar a diseñar mejoras que optimicen el uso de recursos para realizarlo. La búsqueda de la eficiencia y la mejora continua significa eliminar paulatinamente las fallas, reprocesos, quejas, tiempos de producción y todo aquello que entorpezca la realización del servicio o del producto
Estándares de calidad de producto o de un servicio:
La calidad de un producto o de un...