Clientes Clave

3.1.2 Descripción de los clientes clave (KAM)

Un "Key Account Manager" o KAM es la persona de ventas que tiene la responsabilidad de gestionar las cuentas claves de la empresa. Una cuenta clave es aquel cliente por cuyas características puede influir directamente en el desarrollo presente y futuro de nuestra organización. Esta influencia puede estar relacionada a las ventas, rentabilidad oposición estratégica organizacional.
El término KAM está compuesto por las siguientes palabras:
Key (K): Clave o Vital para la empresa.
Account (A): Cuenta o cliente de la empresa.
Manager (M): Gerente o ejecutivo de la empresa.
El cargo de “Key Account Manager” (KAM) usualmente está en el área de ventas y es el que conlleva la responsabilidad de gestionar una cuenta clave. Este tipo de cuentasrequieren que se tenga un trato especial y un nivel de gestión profesional superior.
Cuando se definen las cuentas claves por su dimensión de compra se busca a aquellas cuentas que hacen el 80% de nuestros negocios. Si se cumple la ley de Pareto tendremos que el 20% de nuestras cuentas hacen el 80% de nuestras ventas. Si es así, debemos de ser cuidadosos con la forma que tratamos a estosclientes. Si alguno de ellos se cambia de empresa o deja de crecer perderemos mucho dinero.
En los casos donde la empresa tiene sólo uno o dos clientes, entonces todos serán una cuenta clave por lo que deberán de seguir las mismas metodologías de gestión de cuentas claves.
Los términos relacionados son:
Key Account: Es la cuenta o grupo de cuentas más importantes de la empresa. Son claves por suimpacto en la organización.
Key Account Management: Gestión o gerenciamiento de la cuenta clave.
Key Account plan: Es el plan relacionado con la cuenta o el grupo de cuentas claves.
Algunas veces se comente el error de hablar del “Key Account” como la persona que se encarga de la cuenta. El término correcto para este caso es “Key Account Manager” o simplemente "KAM". El Key Account es la cuentamientras que el KAM es el ejecutivo de ventas.
Un KAM es la persona que gestiona la cuenta y por eso debe de tener las competencias para esto. Debe de conocer la metodología de gestión de cuentas claves (Customer Management) que le permitirá elaborar una estrategia de cliente, integrarla al plan comercial, y gestionar un plan detallado a 18 meses. También se le asignan indicadores claves de gestión(KPIS) para monitorear cada día la evolución del cliente. Este grupo de indicadores está detallado en el KPI Framework del cliente.
La asignación de un KAM en la empresa a una cuenta clave es el inicio de un proceso de gestión de cliente (Customer Management) que asegura que estas cuentas y la empresa puedan seguir saludables y sustentables en el tiempo.
Cómo identificar y clasificar a susclientes clave (Notas sobre Key Account Management - KAM) –

Hace casi un mes que publiqué en este blog un post sobre cómo seleccionar y categorizar a los clientes que podrían ser objeto de un programa de Key Account Management (KAM) o si se prefiere cuáles son nuestros clientes clave que se merecen un tratamiento especial en términos de inversión, descuentos, personal asignado, colaboración, etc...En este post voy a continuar dónde lo dejé, llegando al momento en qué categorizamos a los clientes clave, lo que está muy claro es que si simplemente nos basamos en nuestra percepción de la importancia de dichos clientes no tendremos mucho éxito, es necesario (mejor, es imprescindible) conocer que percepción tienen esos posibles clientes clave de nuestra empresa, cómo nos ven, si no andamosese camino seguramente iremos poco más allá de elaborar rankings de clientes sin una verdadera utilidad para nuestra actividad de KAM.

McDonald y Woodburn en su libro "Key Account Management: The Definitive Guide" proponen una matriz que encuentro de bastante utilidad y que, a su vez, se basa en matrices que se han venido desarrollando por diversas consultoras, la idea es cruzar las visiones...