clientes dificles


Presentación:

En ASOR (Asesoramiento Organizacional) tenemos en placer de darte la bienvenida a este curso de Clientes Difíciles, en donde trabajaremos contigo de manera dinámica y amena para poder ser útiles en el tema y entendimiento del mismo, para la aplicación y beneficio en el ámbito laboral de tu organización.


En ocasiones nos podremos topar con distintos tipos de clientes conlos cuales podrás trabajar y hacen requerir un trato especial. A continuación te presentamos las distintas características de algunos de los clientes y la manera de tratarlos.






Características:

Su tono de voz es alto y hace alusiones de que el servicio es malo, de que está cansado del servicio, que siempre es lo mismo, etc. aunque esto no sea cierto. Presiona atacando a la personaen sus habilidades:

¿No puede ser más rápido?
¡Siempre tan lentos!
En la otra compañía el personal es mejor, etc.

En casos extremos puede llegar a ser ofensivo.

¿Qué podemos hacer?:

Trátalo con firmeza y serenidad sin enfrentarlo directamente y sin "engancharte" en su juego, tratándolo cortésmente: "En lugar de platicar, haga mejor su trabajo..."

Mantener la calma, realizando lasacciones que implican el servicio, con rapidez y precisión.

Finalmente despídelo con una frase corta.

Actividad

1. Se formarán equipos, los cuales serán elegidos al azar por los presentadores.
2. Se presentará un video el cual explicita el trato de un cliente agresivo.
3. Cada equipo retroalimentará al grupo acerca de lo visto en el video.


Material
Computadora
Cañón
VideoBocinas
Tiempo estimado:








Características:

Son personas que buscan distraerse o alguien que les escuche. Por lo general no les importa el tiempo.

Conversan de todo lo que pueden y tratan de que el personal que los atiende le preste atención a sus pláticas.

Incluso llegan a comentar sobre problemas personales, buscando solidaridad o incluso un consejo acerca de susproblemas.


¿Qué podemos hacer?:

Muestra interés en su conversación, de forma tal que no se incurra en errores mientras se ejecutan las tareas.

Hazle ver, con comunicación no verbal, que hay otros clientes que requieren su atención.
Una vez terminadas las acciones que implica el servicio comenta lo interesante de su plática y demuestra que vas a atender a otro cliente, mientras lo despidessuave y cortésmente.

Actividad
1. Seguirán los mismos equipos formados.
2. Se presentará un video el cual explicita una situación con clientes platicador.
3. Cada equipo retroalimentará al grupo acerca de lo visto en el video.

Material
Computadora
Cañón
Video
Bocinas


Tiempo estimado:




















Características:

Es una persona reservada queen muchas ocasiones contesta con monosílabos: sí, no, quizás... pero no se puede establecer una comunicación más allá de lo estrictamente indispensable.

Difícilmente hace preguntas y aguarda pacientemente a que se le atienda. Si siente que el servicio no es lo que esperaba se retira sin emitir ningún comentario.


¿Qué podemos hacer?:

Se necesita ser paciente y hacer que el cliente sesienta relajado. No formules preguntas que impliquen una respuesta muy elaborada.

Verifica su expresión y en general, su lenguaje no verbal para identificar su aceptación o rechazo.

Despídelo sin forzar la relación.

Actividad:
1. Seguirán los mismos equipos formados.
2. Se organizarán para representar una escena (roll playing) la cual muestre a los demás compañeros la conducta de uncliente tímido y la manera de tratar con él.
3. Se retroalimentara al final de la escena.

Material:

Ninguno


Tiempo estimado:














Características:

Las insinuaciones de "ligue" pueden venir tanto de los hombres como de las mujeres.

Mientras se les atiende, continuamente hacen...