Clientes Incondicionales -Resumen-

Una de las formas de crear un negocio prospero es ser obsesivo con la buena atención al cliente, es decir velar porque cada una de las expectativas del cliente sean llenadas.
El libro Clientes Incondicionales, trata acerca de tres principales aspectos o secretos que se deben cubrir con el fin de obtener clientes incondicionales, ya que no solo basta con tener clientes satisfechos, pero síincondicionales.
La historia inicia con una vacante para la plaza de gerente regional. La persona que fue elegida para llenar ésta vacante tenía como visión principal calidad total. Sin embargo, el puesto requería más que eso, la base de la compañía era la atención al cliente. Éste nuevo puesto era un reto, ya que la política de la empresa hacia mucho énfasis en la atención al cliente y las personasque habían ocupado ese puesto anteriormente no lograron conservarlo, por no llenar las expectativas de la presidenta.
El gerente regional meditaba acerca de su futuro y de la atención al cliente cuando se percata de una persona, un completo extraño para él vistiendo ropa deportiva. Ésta persona le indica que es su hada madrina cuyo nombre es Ángel y aparece para revelarle los tres secretosmágicos para crear clientes incondicionales. Ángel planea revelar el primer secreto mágico para crear clientes incondicionales luego de una partida de golf. El gerente regional muestra inquietud de lo que estaba ocurriendo y las palabras de hada fueron “un pésimo servicio”. Su fundamento se basa en lo que ocurre diariamente en todas partes, un pésimo servicio, que parece a nadie importarle. El gerentemuestra su preocupación y reconoce que hay un pésimo servicio por doquier. A su vez, mostró gran interés de cómo mantener satisfechos a los clientes, mientras Ángel hace énfasis en un punto muy importante: antes los clientes satisfechos solían ser importantes, hoy día esto no basta. El éxito se logra creando clientes incondicionales. El servicio es tan malo que los clientes esperan ser tratadosmal, por lo que no se sorprenden si son mal atendidos.
A resumidas cuentas el cliente espera un producto de mala calidad y pésima atención. Los clientes esperan un mal trato por lo que si no es peor de lo que esperan, regresaran y aceptaran lo mismo sin enojarse, se conforman con muy poco. El punto de tener clientes incondicionales es que se mantengan felices y no quieran avanzar al encontraralgo mejor. Si uno desea realmente apropiarse de un cliente y que el negocio muestre una mejora sustancial se debe ir mas allá de clientes satisfechos, creando clientes incondicionales. El gerente regional empezó a cambiar su forma de pensar y empezó a visualizar la idea que el hada le estaba tratando de enseñar. Si lograba obtener clientes realmente satisfechos obtendría fanáticos incondicionales.En lugar de seguir hablando Ángel decide mostrar cómo funciona el primer secreto mágico, para esto acuden a la tienda por departamentos Varley ubicada en el centro comercial. Resulta extraño encontrar una tienda por departamentos local dentro de un centro comercial importante, pero esto es por un motivo, las ventas de Varley casi duplican las ventas de grandes empresas. Desde que se ingresa a esatienda se puede percibir un ambiente completamente diferente al de otras tiendas. En la entrada obsequian claveles blancos y brindan una bienvenida efusiva a su clientela. El gerente regional deseaba comprar un libro que se había agotado en la tienda, sin embargo la vendedora muy gentilmente se dirige hacia otra tienda a conseguirle el libro, al regresar con el libro lo envolvió en papel de regaloy al final el precio que pagó el gerente regional fue el mismo precio que pagó la vendedora en la tienda minorista. Varley contaba con un área de juegos con vigilantes que cuidaban a los niños mientras los padres hacían compras. Los baños del lugar estaban impecables. En ese momento el gerente regional se dio cuenta que para Varley era muy importante que los clientes se sintieran cómodos. En...