CLIENTES PERDIDOS 1

Universidad de San Carlos de Guatemala
Facultad de Ingeniería
Escuela de Ingeniería Mecánica Industrial

SISTEMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE, EN UNA EMPRESA
DE TRANSPORTE TIPO COURIER

William David Guerra Rodríguez
Asesorado por el Ing. Jaime Orellana Barrera

Guatemala, noviembre de 2008
1

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERÍA

SISTEMA DE CALIDAD EN ELSERVICIO AL CLIENTE, EN UNA EMPRESA
DE TRANSPORTE TIPO COURIER

TRABAJO DE GRADUACIÓN
PRESENTADO A LA JUNTA DIRECTIVA DE LA
FACULTAD DE INGENIERÍA
POR
WILLIAM DAVID GUERRA RODRÍGUEZ
ASESORADO POR EL ING. JAIME ORELLANA BARRERA
AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL

GUATEMALA, NOVIEMBRE DE 2008
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NIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE INGENIERÍA

NÓMINA DE JUNTA DIRECTIVA
DECANOIng. Murphy Olympo Paiz Recinos

VOCAL I

Inga. Glenda Patricia García Soria

VOCAL II

Inga. Alba Maritza Guerrero Spinola de López

VOCAL III

Ing. Miguel Ángel Dávila Calderón

VOCAL IV

Br. Milton De León Bran

VOCAL V

Br. Isaac Sultán Mejía

SECRETARIA

Inga. Marcia Ivónne Véliz Vargas

TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EL EXAMEN GENERAL PRIVADO
DECANO

Ing. Herbert René Miranda Barrios

EXAMINADORAInga. Marcia Ivónne Véliz Vargas

EXAMINADOR

Ing. Edgar Augusto Ponce Villela

EXAMINADOR

Ing. Juan José Peralta Dardón

SECRETARIA

Inga. Gilda Marina Castellanos de Illescas
3

4

5

6

7

8

AGRADECIMIENTOS
A DIOS

A quien todo lo debo.

A MIS PADRES

Antonio

de

Jesús

y

Ana

Serbanda,

por

su

apoyo

incondicional a lo largo de mi vida y por ser padres
ejemplares.

A MIS HERMANASElsa Marina, Ana Lidia y María Antonieta.

A MIS FAMILIARES

Tías Lupercia, Expectación y Piedad; Daniel Barillas,
Maximiliano Jerez, Vicenta Vega, sobrinos, primos y demás
familia.

A MI SUEGRA

María Hortensia Arriola Flores.

A LA UNIVERSIDAD Especialmente a los catedráticos de la Facultad de
DE SAN CARLOS

Ingeniería, así como a su personal administrativo y de

DE GUATEMALA

biblioteca.

A MIASESOR DE

Ing. Jaime Orellana Barrera, por sus horas dedicadas al

TESIS

presente trabajo.

A LOS SEÑORES

Carlos Mejia y Patricia Hernández, por permitirme realizar el
presente trabajo en la empresa que dignamente dirigen.

A LOS

Ing. Erick Tobar, Lic. José Villatoro, Lic. Robin Santiago, Lic.

PROFESIONALES

Sergio Santizo, Ing. Edwin Ixpatá, Ing. Anaximandro Ayerdi y
Lic. René Polillo, por elimpulso que me han proporcionado.

9

ACTO QUE DEDICO A:

Mi esposa, Raquel.
A mis hijos, David Alejandro y Javier Emmanuel.

10

ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

VII

GLOSARIO

IX

RESUMEN

XI

OBJETIVOS

XIII

INTRODUCCIÓN

XV
1

1. ANTECEDENTES
1.1. Historia de la empresa

2

1.2. Tipo de servicio prestado

2

1.3. Descripción del segmento de mercado atendido

5

1.4. Estadísticas delas empresas Courier en Guatemala

5

1.5. Servicio al cliente actual en los puntos de atención

6

1.5.1. Ventanillas de recepción y entrega de paquetes y
correspondencia

6

1.5.2. Oficina de Reclamaciones y Devoluciones
1.6. Consideraciones teóricas de la calidad en el servicio al cliente

7
7

1.6.1. Sistema

8

1.6.2. Calidad

8

1.6.3. Servicio al cliente

8

1.6.4. Medición de la calidad9

1.6.5. Planeación estratégica

10
I

2. DIAGNÓSTICO Y EVALUACIÓN DE LA EMPRESA
2.1. Herramientas de evaluación de la calidad

13
13

2.1.1. Análisis FODA

13

2.1.2. Estadísticas de la empresa

15

2.1.2.1.

Paquetes y correspondencia totales

15

2.1.2.2.

Reclamaciones

17

2.1.2.3.

Devoluciones

17

2.1.3. Diagrama de Pareto de la Oficina de Reclamaciones

17

2.1.4. Diagrama deCausa-Efecto de la Oficina de Reclamaciones

24

2.1.5. Costo de la no calidad en el servicio al cliente

26

2.2. Evaluación del mercado atendido

27

2.2.1. Análisis cualitativo y cuantitativo del segmento de mercado
27

atendido
2.2.1.1.

Mercado de paquetes y correspondencia de
Guatemala hacia EE.UU.

2.2.1.2.

27

Mercado de paquetes y correspondencia de EE.UU.
28

hacia Guatemala
2.3. Organización...