Clientes Retencion

Páginas: 7 (1508 palabras) Publicado: 10 de febrero de 2016
PROYECTO PARA FIDELIZACION Y RECUPERACION DE CLIENTES BAJO EL
METODO CRM EN LA LIBRERÍA Y PAPELERIA CIENTIFICA

CUSTOMER FEDELITY AND RECOVERY PROGRAMS
UNDER A CRM CONCEPT, APPLIED TO
LIBRERIA Y PAPELERIA CIENTIFICA

Cristian Caamaño 1, Susan Núñez 2, Bianca Trejo3, Luis Aguirre4

1Economista

con mención en Gestión Empresarial especialización
Finanzas 2001, email: caamaño@ecutel.net
2Economistacon mención en Gestión Empresarial especialización
Finanzas 2001, email: susanun@hotmail.com
3Economista

con mención en Gestión Empresarial especialización
Finanzas 1997, email: bia_trejo@hotmail.com
4Director

de Tópico. Ingeniero Electrónico de Potencia, Escuela Superior
Politécnica del Litoral, 199 , Postgrado EEU, Universidad Missouri-Rolla
1971, Profesor de ESPOL desde 1971, email:laguirre@pacificard.com.ec

SUMMARY

This project develops a Marketing Plan to be applied in Librería y
Papeleria Cientifica, a traditional bookstore located in Guayaquil.

Customer Relationship Management CRM is a concept born in the early
´90th.

It covers methods and technologies used by companies to

manage their relationships with clients: existing and potential customers.

In the market where thecompany plays, every competitor has the same
offers to the clients. Products and prices don’t give any advantage for
the game. In this context, this CRM proposal will provide the company a
sustainable advantage.

The project designs a personalized Marketing Plan, including events and
promotions for each target. The CRM will allow the bookstore to acquire
and retain valued customers.

Chapters Oneand Two offer a general view about the company and
products. Chapter Three analyzes the environment where Librería y
Papelería Cientifica competes.

The Marketing Plan is showed in Chapter Four. Customers will be divided
according their preferences, and the plan is designed to be attractive to
each target.
includes:

After that, Chapter Five develops the CRM Program that

Information System,Customer Recovery Program and

Customer Fidelity Program.

Chapter Six shows budgets and expected results. The financial analysis is
done through indicators and scenarios, proving the financial viability and
project profitability. As a final point, conclusions and recommendations
are listed in order to ensure a successfully implementation.

RESUMEN

El presente proyecto tiene como objetivo principaldesarrollar un Plan de
Fidelización y Recuperación de clientes dentro del enfoque de CRM
(Customer Relationship Management).

El concepto de Customer Relationship Management (CRM), surge a
inicios de los 90’s 1, y se enfoca en establecer un canal eficiente de
comunicación entre el cliente y la organización, el cual conduce a la
satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incrementode las ganancias

En un mercado en el que todos los competidores están haciendo lo
mismo, el producto y el precio no dan una ventaja competitiva
sostenible a largo plazo.

Nuestra propuesta es lograr una ventaja

basada en cómo ven los clientes a la compañía, siendo éste un punto
más sostenible en el tiempo.

Los Capítulos I y II proporcionan una visión general de la empresa y de
los productos quecomercializa, mientras que el Capítulo III analiza el
entorno en el que la Librería compite.

El Plan de Mercadeo se detalla en el Capítulo IV, el cual estará dirigido
a los diferentes segmentos, definidos por los gustos y preferencias de los
lectores. Posteriormente, en el Capítulo V se desarrolla el Programa de
Administración de la Relación con el Cliente, que incluye la creación del
Sistema deInformación, el Programa de Recuperación de Clientes y el
Programa de Fidelización de Clientes.

El Capítulo VI presenta los presupuestos y resultados que generará el
proyecto,

así como el análisis financiero mediante los principales

indicadores y análisis de escenarios, analizando la viabilidad financiera y
rentabilidad del proyecto. Finalmente se presentan las conclusiones y
recomendaciones...
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