Clientes satisfechos
Páginas: 2 (474 palabras)
Publicado: 28 de mayo de 2010
CLIENTES COMPLETAMENTE SATISFECHOS
La encuesta CCS se divide en dos partes: una general que denominamos de valoración y una parte que denominamos de diagnóstico. Esta última constituye la piezaclave del trabajo sobre el CCS ya que nos permitirá la mejora de procesos.
La base para el adecuado trabajo del indicador CCS radica en un adecuado análisis de la información ya que las causas quepueden generar un resultado inferior al esperado son variadas.
La información disponible es abundante y las posibilidades que esta información puede ofrecer en términos de gráficos, síntesis yanálisis posibles es aún mayor. Desde este apartado se ilustrarán algunas de las opciones que puedan resultar de interés para una amplia mayoría de empresas.
La representatividad de la información:
Laencuesta CCS tiene por objeto medir el nivel de satisfacción de los clientes. No obstante, resulta imposible conseguir información de todos ellos y es inevitable trabajar en base a una muestracalculada estadísticamente. Siempre que se trabaja con una muestra se tiene, necesariamente, que considerar el factor representatividad de la misma.
La muestra de encuestas se encuentra definida paraofrecer un nivel óptimo de representatividad a nivel trimestral y a nivel empresa.
El nivel de representatividad será tanto mayor cuanto mayor sea el universo analizado, de manera que los datos a nivelempresa serán más representativos que los datos a nivel de área y estos a su vez más representativos que los datos a nivel Asesor Comercial.
De la misma manera, habrá que tener en cuenta que losdatos trimestrales son más representativos que los mensuales por contar con un mayor número de entrevistas.
Análisis comparativo:
La información estadística incluida habrá de analizarse de formacomparativa.
Las posibilidades comparativas que ofrecen los informes “estándar” son tres: respecto a sí mismo (evolución), respecto a la Media Nacional y respecto al Top 25% (25% del total de...
La encuesta CCS se divide en dos partes: una general que denominamos de valoración y una parte que denominamos de diagnóstico. Esta última constituye la piezaclave del trabajo sobre el CCS ya que nos permitirá la mejora de procesos.
La base para el adecuado trabajo del indicador CCS radica en un adecuado análisis de la información ya que las causas quepueden generar un resultado inferior al esperado son variadas.
La información disponible es abundante y las posibilidades que esta información puede ofrecer en términos de gráficos, síntesis yanálisis posibles es aún mayor. Desde este apartado se ilustrarán algunas de las opciones que puedan resultar de interés para una amplia mayoría de empresas.
La representatividad de la información:
Laencuesta CCS tiene por objeto medir el nivel de satisfacción de los clientes. No obstante, resulta imposible conseguir información de todos ellos y es inevitable trabajar en base a una muestracalculada estadísticamente. Siempre que se trabaja con una muestra se tiene, necesariamente, que considerar el factor representatividad de la misma.
La muestra de encuestas se encuentra definida paraofrecer un nivel óptimo de representatividad a nivel trimestral y a nivel empresa.
El nivel de representatividad será tanto mayor cuanto mayor sea el universo analizado, de manera que los datos a nivelempresa serán más representativos que los datos a nivel de área y estos a su vez más representativos que los datos a nivel Asesor Comercial.
De la misma manera, habrá que tener en cuenta que losdatos trimestrales son más representativos que los mensuales por contar con un mayor número de entrevistas.
Análisis comparativo:
La información estadística incluida habrá de analizarse de formacomparativa.
Las posibilidades comparativas que ofrecen los informes “estándar” son tres: respecto a sí mismo (evolución), respecto a la Media Nacional y respecto al Top 25% (25% del total de...
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