Clientes TELEFONICA 2005
Páginas: 106 (26344 palabras)
Publicado: 19 de marzo de 2015
04
Clientes
Clientes: Calidad y
cumplimiento
Telefónica, S.A. | Informe Responsabilidad Corporativa 2005
Índice
Carta del Presidente
4
Telefónica, motor de progreso para todos
6
00 Así es Telefónica 2005
8
01 Gobierno Corporativo
20
02 Identidad
32
03 Motor de progreso
66
04 Clientes
Relación con el cliente
Ciclo de la relación con los clientes
Estudios de satisfacción
Diágolocon Asociaciones de Consumidores
Procesos críticos para los clientes
Comercialización
Provisión del servicio
Funcionamiento
Facturación
Atención al cliente
Servicio Técnico
Excelencia en el servicio
Iniciativas de mejora en el servicio
Certificados de calidad
Responsibilidad en el servicio ofrecido
Secreto de las telecomunicaciones
Protección ante abusos de internet
Protección de datos yprivacidad
Protección de la infancia
Robo de terminales
Uso responsable de las telecomunicaciones
Mercados en los que opera Telefónica
Situación competitiva y evolución de los mercados
Situación regulatoria y libre competencia
104
106
106
108
110
112
112
118
120
124
126
130
132
132
134
136
136
136
142
145
148
149
150
150
154
05 Accionistas
168
06 Empleados
178
07 Sociedad
226
08 Medio Ambiente
25209 Proveedores
292
10 Medios
304
11 ANEXO I
310
Telefónica, S.A. | Informe Responsabilidad Corporativa 2005
04
Clientes
Ciclo de la relación con los clientes
Relación
con el cliente
Estudios de satisfacción
Diálogo con Asociaciones
de Consumidores
Ciclo de la relación con los clientes
Realización de estudios cualitativos con clientes
Con el objetivo de conocer su opinión acerca delservicio
prestado, sus preocupaciones y lo que piden a una empresa
como Telefónica.
Certificación de los procesos de oferta al cliente a través
de la norma establecida por los clientes ISO 9001
Dichos certificados, mantenidos en el tiempo, son reflejo de la voluntad
y el interés por parte de la compañía para asegurar que todas sus
operaciones cumplen los más estrictos requerimientos de calidad.A
B
F
Determinación de los procesos críticos para
la satisfacción del cliente
Los resultados de los estudios cualitativos sirven para
determinar y priorizar cuáles son aquellos procesos
más críticos desde la perspectiva de los clientes. En el
caso de los clientes de telefonía fija, son
comercialización, provisión, funcionamiento,
facturación, atención, y soporte técnico.
Implantación de losproyectos de mejora
de la calidad del servicio
E
El objetivo es conseguir mejoras significativas en
la percepción por parte del cliente de la calidad
ofrecida en los diferentes procesos que componen
la actuación de la compañía hacia el cliente.
C
Medición de la satisfacción de los clientes con el
servicio ofrecido por Telefónica
D
Priorización de los puntos críticos de mejora
En la elaboraciónde estos estudios, se puede clasificar el
resultado en función del tipo de servicio, del proceso
evaluado o de la situación de la compañía frente a la
competencia.
En base a la importancia relativa concedida por los clientes
a cada proceso y de la calificación de Telefónica frente a la
competencia. Los procesos de comercialización y de
atención al cliente son aquellos en los que Telefónica tieneun mayor potencial de mejora.
Telefónica tiene el objetivo de optimizar la satisfacción con sus
clientes. Para conseguirlo, ha puesto en marcha un modelo de
gestión de la relación con los clientes que incluye seis etapas.
Telefónica, S.A. | Informe Responsabilidad Corporativa 2005
106
04
Clientes
Crecimiento rentable
y sostenido
Coherencia
en la gestión del negocio
a partir de indicadoresenfocados en el Cliente
Confianza
en el servicio al Cliente a
partir de una ejecución
aficaz, flexible y responsable
Conocimiento
profundo del cliente y diseño
de una propuesta de valor
adaptada a sus necesidades
Procesos de cliente
Capacidades
Cultura y desempeño organizativo
CASO PRÁCTICO
Compromiso cliente
En el año 2004,Telefónica Latinoamérica
orientó la estrategia de la compañía hacia...
Clientes
Clientes: Calidad y
cumplimiento
Telefónica, S.A. | Informe Responsabilidad Corporativa 2005
Índice
Carta del Presidente
4
Telefónica, motor de progreso para todos
6
00 Así es Telefónica 2005
8
01 Gobierno Corporativo
20
02 Identidad
32
03 Motor de progreso
66
04 Clientes
Relación con el cliente
Ciclo de la relación con los clientes
Estudios de satisfacción
Diágolocon Asociaciones de Consumidores
Procesos críticos para los clientes
Comercialización
Provisión del servicio
Funcionamiento
Facturación
Atención al cliente
Servicio Técnico
Excelencia en el servicio
Iniciativas de mejora en el servicio
Certificados de calidad
Responsibilidad en el servicio ofrecido
Secreto de las telecomunicaciones
Protección ante abusos de internet
Protección de datos yprivacidad
Protección de la infancia
Robo de terminales
Uso responsable de las telecomunicaciones
Mercados en los que opera Telefónica
Situación competitiva y evolución de los mercados
Situación regulatoria y libre competencia
104
106
106
108
110
112
112
118
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124
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130
132
132
134
136
136
136
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148
149
150
150
154
05 Accionistas
168
06 Empleados
178
07 Sociedad
226
08 Medio Ambiente
25209 Proveedores
292
10 Medios
304
11 ANEXO I
310
Telefónica, S.A. | Informe Responsabilidad Corporativa 2005
04
Clientes
Ciclo de la relación con los clientes
Relación
con el cliente
Estudios de satisfacción
Diálogo con Asociaciones
de Consumidores
Ciclo de la relación con los clientes
Realización de estudios cualitativos con clientes
Con el objetivo de conocer su opinión acerca delservicio
prestado, sus preocupaciones y lo que piden a una empresa
como Telefónica.
Certificación de los procesos de oferta al cliente a través
de la norma establecida por los clientes ISO 9001
Dichos certificados, mantenidos en el tiempo, son reflejo de la voluntad
y el interés por parte de la compañía para asegurar que todas sus
operaciones cumplen los más estrictos requerimientos de calidad.A
B
F
Determinación de los procesos críticos para
la satisfacción del cliente
Los resultados de los estudios cualitativos sirven para
determinar y priorizar cuáles son aquellos procesos
más críticos desde la perspectiva de los clientes. En el
caso de los clientes de telefonía fija, son
comercialización, provisión, funcionamiento,
facturación, atención, y soporte técnico.
Implantación de losproyectos de mejora
de la calidad del servicio
E
El objetivo es conseguir mejoras significativas en
la percepción por parte del cliente de la calidad
ofrecida en los diferentes procesos que componen
la actuación de la compañía hacia el cliente.
C
Medición de la satisfacción de los clientes con el
servicio ofrecido por Telefónica
D
Priorización de los puntos críticos de mejora
En la elaboraciónde estos estudios, se puede clasificar el
resultado en función del tipo de servicio, del proceso
evaluado o de la situación de la compañía frente a la
competencia.
En base a la importancia relativa concedida por los clientes
a cada proceso y de la calificación de Telefónica frente a la
competencia. Los procesos de comercialización y de
atención al cliente son aquellos en los que Telefónica tieneun mayor potencial de mejora.
Telefónica tiene el objetivo de optimizar la satisfacción con sus
clientes. Para conseguirlo, ha puesto en marcha un modelo de
gestión de la relación con los clientes que incluye seis etapas.
Telefónica, S.A. | Informe Responsabilidad Corporativa 2005
106
04
Clientes
Crecimiento rentable
y sostenido
Coherencia
en la gestión del negocio
a partir de indicadoresenfocados en el Cliente
Confianza
en el servicio al Cliente a
partir de una ejecución
aficaz, flexible y responsable
Conocimiento
profundo del cliente y diseño
de una propuesta de valor
adaptada a sus necesidades
Procesos de cliente
Capacidades
Cultura y desempeño organizativo
CASO PRÁCTICO
Compromiso cliente
En el año 2004,Telefónica Latinoamérica
orientó la estrategia de la compañía hacia...
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