CLIENTES A DETALLE
Páginas: 7 (1732 palabras)
Publicado: 8 de noviembre de 2015
CLIENTES A DETALLE
AGRESIVO EN GENERAL
CARACTERÍSTICAS
Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a un comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa
¿QUE DEBE HACERSE?
Mantener la serenidad. Contar hasta diez oquince si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia, dejarlo desahogarse y mostrar un vivo deseo de ayudar.
¿QUE NO DEBE HACERSE?
Contradecirlo. Enfrentarse con él. Interrumpir su explicación del hecho. Echarle la culpa del momento amargo. Mostrar mala cara.
EL QUEJADO
CARACTERÍSTICAS:
Se queja del servicio, del producto o de la empresa,regaña a diestra y siniestra, se aferra a "detallitos" para atacar de diferentes maneras.
¿QUE DEBE HACERSE?
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy corteses y diplomáticos
¿QUE NO DEBE HACERSE?
No escucharlo con atención. Subestimar sus quejas, contradecirlo.
EL DOMINANTE
CARACTERÍSTICAS:
Le gusta imponer susopiniones. Siempre busca ser importante y quiere obligar a los demás para que hagan lo que el desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.
¿QUE DEBE HACERSE?
Guardar serenidad, llevando al campo de los argumentos lógicos.
¿QUE NO DEBE HACERSE?
Mostrarse sumiso o asustado. Revelarse en forma manifiesta y descortés para "colocarlo en su sitio"
EL OFENSIVO
CARACTERÍSTICAS
Con razón o sin ellapasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.
¿QUE DEBE HACERSE?
Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.
¿QUE NO DEBE HACERSE?
"Igualarse", contestar también con grosería y falta de respeto.
INSEGURO EN GENERAL
CARACTERÍSTICAS:
Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo quequieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.
¿QUE DEBE HACERSE?
Contagiarlo de serenidad, inspirándole confianza y mostrándole un auténtico deseo de servirle. Asesorarlo con orientación. Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se haya definido su necesidad.
¿QUE NO DEBE HACERSE?
Impacientarse, atafagarlo con preguntas y presionarlo para queconcrete lo que quiera, despreciarlo y tratarlo displicentemente.
EL MIEDOSO
CARACTERÍSTICAS:
Se amedrente ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intensión de las personas.
¿QUE DEBE HACERSE?
Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servirlo. Usar un tono condescendiente, transmitirle sentimientos de amistad.
¿QUE NO DEBE HACERSE?
Ponerlo másnervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura. Contagiarse de su nerviosismo.
EL TÍMIDO
CARACTERÍSTICAS:
Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.
¿QUE DEBE HACERSE?
Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea, asesorarlo consimpatía.
¿QUE NO DEBE HACERSE?
Ser brusco y aprovecharse de la "superioridad" ante su "debilidad". Presentarle muchas alternativas complicándolo más.
EL CALLADO
CARACTERÍSTICAS:
Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos. Cuesta trabajo saber cuál es su intención real.
¿QUE DEBE HACERSE?
Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vació. Hacerle preguntasabiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple "si" o "no".
¿QUE NO DEBE HACERSE?
Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.
ARROGANTE EN GENERAL
CARACTERÍSTICAS:
Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias,...
CLIENTES A DETALLE
AGRESIVO EN GENERAL
CARACTERÍSTICAS
Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a un comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa
¿QUE DEBE HACERSE?
Mantener la serenidad. Contar hasta diez oquince si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia, dejarlo desahogarse y mostrar un vivo deseo de ayudar.
¿QUE NO DEBE HACERSE?
Contradecirlo. Enfrentarse con él. Interrumpir su explicación del hecho. Echarle la culpa del momento amargo. Mostrar mala cara.
EL QUEJADO
CARACTERÍSTICAS:
Se queja del servicio, del producto o de la empresa,regaña a diestra y siniestra, se aferra a "detallitos" para atacar de diferentes maneras.
¿QUE DEBE HACERSE?
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy corteses y diplomáticos
¿QUE NO DEBE HACERSE?
No escucharlo con atención. Subestimar sus quejas, contradecirlo.
EL DOMINANTE
CARACTERÍSTICAS:
Le gusta imponer susopiniones. Siempre busca ser importante y quiere obligar a los demás para que hagan lo que el desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.
¿QUE DEBE HACERSE?
Guardar serenidad, llevando al campo de los argumentos lógicos.
¿QUE NO DEBE HACERSE?
Mostrarse sumiso o asustado. Revelarse en forma manifiesta y descortés para "colocarlo en su sitio"
EL OFENSIVO
CARACTERÍSTICAS
Con razón o sin ellapasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.
¿QUE DEBE HACERSE?
Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.
¿QUE NO DEBE HACERSE?
"Igualarse", contestar también con grosería y falta de respeto.
INSEGURO EN GENERAL
CARACTERÍSTICAS:
Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo quequieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.
¿QUE DEBE HACERSE?
Contagiarlo de serenidad, inspirándole confianza y mostrándole un auténtico deseo de servirle. Asesorarlo con orientación. Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se haya definido su necesidad.
¿QUE NO DEBE HACERSE?
Impacientarse, atafagarlo con preguntas y presionarlo para queconcrete lo que quiera, despreciarlo y tratarlo displicentemente.
EL MIEDOSO
CARACTERÍSTICAS:
Se amedrente ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intensión de las personas.
¿QUE DEBE HACERSE?
Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servirlo. Usar un tono condescendiente, transmitirle sentimientos de amistad.
¿QUE NO DEBE HACERSE?
Ponerlo másnervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura. Contagiarse de su nerviosismo.
EL TÍMIDO
CARACTERÍSTICAS:
Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.
¿QUE DEBE HACERSE?
Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea, asesorarlo consimpatía.
¿QUE NO DEBE HACERSE?
Ser brusco y aprovecharse de la "superioridad" ante su "debilidad". Presentarle muchas alternativas complicándolo más.
EL CALLADO
CARACTERÍSTICAS:
Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos. Cuesta trabajo saber cuál es su intención real.
¿QUE DEBE HACERSE?
Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vació. Hacerle preguntasabiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple "si" o "no".
¿QUE NO DEBE HACERSE?
Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.
ARROGANTE EN GENERAL
CARACTERÍSTICAS:
Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias,...
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