Clientes

Muchos creen que la responsabilidad de la organización con la calidad cesa cuando sus productos (o servicios) se han vendido pero realmente no es así, después de la venta mucho puede pasar enrelación con este producto y los clientes demandándose de un servicio postventa en el cual también hay que gestionar la calidad.
Frecuentemente se identifican los servicios postventa con productos tangibles,de larga vida útil pero estos no son los únicos que se pueden prestar, en este trabajo se presentan otros tipos de servicios postventa que no se identifican como tal y no siempre se le presta ladebida atención.
Además se caracterizan las entradas y salidas para el servicio postventa y se describen acciones para gestionar la calidad en él así como algunas técnicas que se pueden emplear.
Elproceso de servicio postventa.

La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valortotal" que estos atribuyanal producto. Para Zuthaml (1988, Citado en Colectivo de Autores, 1999) el valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en lapercepción de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones:
• Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.
• Valor de uso: Serelaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.
• Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total.
La composición del valor demuestra que entodo momento la empresadebe preocuparse por la satisfacción del cliente con determinado producto.
Según Carothers, Sander y Kirby (Citado en Colectivo de Autores, 1998, p. 18) "las empresas que nosuministren suficiente valor, por incapacidad o por propia decisión, serán eliminadas selectivamente por los clientes"
Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo de...