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Páginas: 34 (8254 palabras)
Publicado: 21 de mayo de 2013
Servicio al cliente (página 7)
Enviado por yenice rojas
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Partes: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11
En general, los modelos más ampliamente aceptados y con mayor reputación son los basados en Grandes Premios a la Calidad: el Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos, "Malcom Baldrige", y el "Premio Europeo a la Calidad". Junto a ellos, aunque poco utilizado en Occidente, está el "Premio Deming" que es el Premio Nacional ala Calidad en Japón. Además, muchos países tienen su propio premio nacional, España por ejemplo cuenta, desde 1993, con el Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial o el Premio Iberoamericano a la Calidad para los países de esa zona geográfica.
Premio Malcom Baldrige
Fue a principios de los años ochenta, cuando los dirigentes económicos de los Estados Unidos, a la vista de latrascendencia del Premio Deming japonés y preocupados por con la pérdida de productividad y competitividad de la economía norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar programas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos de calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.
El premio define como valores clave: la Calidad orientada al cliente, elliderazgo, la mejora continua, la participación y el desarrollo de las personas, la respuesta rápida al mercado, el diseño y la prevención de Calidad, la visión a largo plazo, la gestión por datos, el desarrollo de cooperaciones interna y externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana.
Introduce algunas novedades respecto al premio japonés, se introduce el término de Liderazgo en Calidad,se intentan reforzar ciertos valores y conceptos que sobrepasan las actividades de gestión de control de calidad del producto, pasando a ser la Calidad en la gestión o gestión con Calidad de todas las funciones de la empresa
. El Premio Malcom Baldrige se basa en una serie de conceptos y valores que se recogen en siete criterios que forman los criterios de puntuación y que se estructuran deacuerdo al siguiente modelo:
ESTRATEGIA Y PLANES DE ACCIÓN ORIENTADOS AL CLIENTE Y AL MERCADO
Cada uno de estos siete criterios se subdivide en una serie de su criterios ("examina tión ítems") y cada uno de estos incluye una serie de áreas ("areas to address"), cada uno de estos su criterios tiene una puntuación máxima y al sumarlos obtenemos el valor de cada criterios.
La últimamodificación del modelo fue en 1997.
Al Premio no se pueden presentar ni las empresas establecidas fuera de Estados Unidos ni las empresas públicas
Premio Europeo
En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que cuenta como organizadores a la EOQ "European Organiza tión for Quality", la EFQM "European Foundation for Quality" y la Comisión Europea.
El Premio pone bastante énfasis en laimportancia de la autoevaluación, que es la base del premio. Parte de que la satisfacción del cliente, de los empleados, y el impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, política y estrategia, gestión del personal, recursos y procesos, que a su vez llevan a la empresa a la Excelencia.
El Premio Europeo, amplía la noción de la Calidad, va más allá de lo que es lapropia empresa, incorporando la responsabilidad social como un criterio de la gestión empresarial.
Los 9 criterios del premio se agrupan en agentes y resultados, con la mitad del peso cada uno:
Al Premio se pueden presentar tanto las empresas públicas como las privadas.
Los premios a la Calidad como plataforma para esquemas de Estrategia y de Medición
Cuando se define la estrategia...
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En general, los modelos más ampliamente aceptados y con mayor reputación son los basados en Grandes Premios a la Calidad: el Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos, "Malcom Baldrige", y el "Premio Europeo a la Calidad". Junto a ellos, aunque poco utilizado en Occidente, está el "Premio Deming" que es el Premio Nacional ala Calidad en Japón. Además, muchos países tienen su propio premio nacional, España por ejemplo cuenta, desde 1993, con el Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial o el Premio Iberoamericano a la Calidad para los países de esa zona geográfica.
Premio Malcom Baldrige
Fue a principios de los años ochenta, cuando los dirigentes económicos de los Estados Unidos, a la vista de latrascendencia del Premio Deming japonés y preocupados por con la pérdida de productividad y competitividad de la economía norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar programas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos de calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.
El premio define como valores clave: la Calidad orientada al cliente, elliderazgo, la mejora continua, la participación y el desarrollo de las personas, la respuesta rápida al mercado, el diseño y la prevención de Calidad, la visión a largo plazo, la gestión por datos, el desarrollo de cooperaciones interna y externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana.
Introduce algunas novedades respecto al premio japonés, se introduce el término de Liderazgo en Calidad,se intentan reforzar ciertos valores y conceptos que sobrepasan las actividades de gestión de control de calidad del producto, pasando a ser la Calidad en la gestión o gestión con Calidad de todas las funciones de la empresa
. El Premio Malcom Baldrige se basa en una serie de conceptos y valores que se recogen en siete criterios que forman los criterios de puntuación y que se estructuran deacuerdo al siguiente modelo:
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Cada uno de estos siete criterios se subdivide en una serie de su criterios ("examina tión ítems") y cada uno de estos incluye una serie de áreas ("areas to address"), cada uno de estos su criterios tiene una puntuación máxima y al sumarlos obtenemos el valor de cada criterios.
La últimamodificación del modelo fue en 1997.
Al Premio no se pueden presentar ni las empresas establecidas fuera de Estados Unidos ni las empresas públicas
Premio Europeo
En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que cuenta como organizadores a la EOQ "European Organiza tión for Quality", la EFQM "European Foundation for Quality" y la Comisión Europea.
El Premio pone bastante énfasis en laimportancia de la autoevaluación, que es la base del premio. Parte de que la satisfacción del cliente, de los empleados, y el impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, política y estrategia, gestión del personal, recursos y procesos, que a su vez llevan a la empresa a la Excelencia.
El Premio Europeo, amplía la noción de la Calidad, va más allá de lo que es lapropia empresa, incorporando la responsabilidad social como un criterio de la gestión empresarial.
Los 9 criterios del premio se agrupan en agentes y resultados, con la mitad del peso cada uno:
Al Premio se pueden presentar tanto las empresas públicas como las privadas.
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