Clientes

Servicio al Cliente: Un Reto Personal
TEMA 2
Estrategias de Servicio al Cliente
La atención de los clientes frente a frente, exige de la secretaria la habilidad de
clasificarlos, con el fin de brindarles la atención adecuada dependiendo de sus
características, necesidades y motivos por los cuales llegan a la compañía, en
demanda de información.
En el ejercicio de esta función, lasecretaria debe poner en juego todas las
cualidades personales y profesionales que exige el perfil como son: Presentación
personal, cordialidad, simpatía, buen genio, voluntad, empatía, discreción, tacto,
seriedad y responsabilidad, honradez, dignidad, seguridad en sí misma, tolerancia,
paciencia, iniciativa, discernimiento y capacidad para la toma de decisiones.
Además debe tener conocimientos dePsicología, para analizar a las personas,
catalogarlas y adelantarse a la expresión de sus necesidades de servicio dentro
de la organización.

Clasificación de los clientes

Clientes internos:
Son aquellos que están vinculados a la empresa a través del intercambio laboral
dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo y mística no sólo a la espera de un
salario, sino también por satisfacciónindividual que su trabajo le ofrezca.
La empresa moderna debe ser consciente de que su cliente más importante es su
recurso humano; porque este, entrega todo su talento al servicio de la
organización. Por esta razón, tiene presente que su estrategia prioritaria es
atender al bienestar de sus empleados, para que ellos a su vez, estén atentos a la
satisfacción de los clientes externos.
¿Qué esperael empleado para su satisfacción? ¿Qué demanda la empresa en
retribución?

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CLIENTE INTERNO

EMPRESA

Consideración

Integridad

Reconocimiento

Conocimientos

Respeto

Profesionalismo

Capacitación

Habilidades y destrezas

Confianza

Aptitudes

Credibilidad

Sentido de pertenencia

Remuneración justa

Actitudes positivas

Estímulos

ResponsabilidadMotivación

Juicio crítico

Incentivos

Compromiso
Lealtad
Proactividad

El cliente interno es tan importante como el externo; por ello se debe:
Motivar: Para que aproveche las oportunidades de crecimiento y se comprometa
con principios éticos y de calidad total. Cuando el empleado está motivado se
preocupa por ser el mejor en su profesión u oficio. La conciencia del valor del
talentopropio corre pareja con la preocupación por la investigación y actualización
permanente.
Estimular: Para que trabaje por resultados positivos y busque un horizonte claro
que lo lleve a consolidar su futuro.
Convencer: Para que se sienta artífice del desarrollo de la empresa y participe de
sus logros; es decir, desarrolle el sentido de pertenencia. La competencia sana, al
interior de lainstitución, es excelente porque hace que todos trabajen con ánimo y
en búsqueda permanente de la innovación.

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El cliente interno debe cultivar el sentido de responsabilidad, pues ella es la base
de los logros futuros personales. Familiares y profesionales. Recordemos que los
clientes internos son todas aquellas personas que tienen relación directa con la
compañía en términos de diferentestipos de vinculación:
El personal directivo está compuesto por el grupo de gerentes o presidentes,
vicepresidentes o subgerentes. jefes de unidad o de dirección, jefes de
departamento o de oficina.
Cuando el cliente que llega a la oficina es un ejecutivo de la alta dirección, con
mayor rango que el jefe, la secretaria debe conceder prioridad a su atención y
hacerlo pasar inmediatamente a laoficina de su jefe. La justificación de esta
preferencia radica en que los ejecutivos disponen de poco tiempo para someterse
a la espera porgue son múltiples sus ocupaciones y grande su responsabilidad.
La secretaria novata debe realizar una primera acción de conocimiento de
organización de la empresa (organigrama) y de reconocimiento de los directivos
de la compañía tanto de su nombre como...