Clientes

ksi
“GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE”

ÍNDICE

RESUMEN

I. CONCEPTOS BÁSICOS

evolución de la calidad................................................................................

calidad de servicio.................................................................................

Calidadtotal.......................................................................................................

cliente.......................................................................................................

II.ENFOQUE ACTUAL EN CALIDAD DE SERVICIO

importancia para la empresa y para el cliente....................................

calidad de servicio y los beneficios de la mejora continua...................

implantaruna gestión de la calidad de servicio con visión: servicio al cliente................................................................................................

herramientas y técnicas de aplicación, control y evaluación de la calidad de servicio..................................................................................

Hoja deVERIFICACIÓN.......................................................................................

HISTOGRAMAS...............................................................................................

METODOS DE MEDICION SATISFACCION CLIENTE

III. TENDENCIAS RELACIONADAS A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

control de calidadtotal...........................................................................

marketing relacional..................................................................................

six sigma (seis sigma)..................................................................................

kaizen...........................................................................................................

contactcenter......................................................................................

E-COMMERCE..................................................................................................

SSD (sistema de soporte a las decisiones).......................................................


IV.CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO

importancia de la satisfacción del cliente..................................................

nuevos clientes.............................................................................................

(REVISAR LAS CLAUSULAS DE LA NORMA ISO 9001:2008)

V. METODOLOGÍA

FASE I: AUTODIAGNÓSTICO..............................................................................

Revisión o generación de la misión de laempresa............................................

Revisión o generación de la visión de la empresa. ...........................................

Realización de mediciones para diagnosticar la situación actual de la empresa...



EN FUNCION DE LOS CLIENTES?



FASE II: MIS CLIENTES.....................................................................................

Tipos deClientes..........................................................................................

Sistema de administración de quejas del cliente y de retroalimentación............

Necesidades, expectativas, deseos.................................................................

Satisfacción del cliente..................................................................................

Encuestas desatisfacción del cliente..............................................................

FASE III: LOS RECURSOS.................................................................................

FASE IV: LAS OPCIONES Y SU EVALUACIÓN......................................................

FASE V: LA DECISIÓN Y EL SEGUIMIENTO...........................................................