clientes

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO
PARA CERTIFICACIÓN DE LA NORMA DE COMPETENCIA LABORAL
“FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN”

Facilitador del proceso: Adriana Acosta
Código Norma
Título de la Norma
Título del elemento de
competencia laboral
Tipo de documento

INFORMACIÓN DE APOYO
ELEMENTO DE COMPETENCIA

210601010Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas
de la organización
Atender a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la Organización
Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización
Material de apoyo a la formación

Atender a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
laOrganización.

1. Principios de atención al cliente
a. Definición del servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.
b. Identificación del cliente
Preguntas claves para identificar a su cliente interno y externo

1. ¿Haciadonde va mi trabajo?
2. ¿Para quién es importante mi trabajo?
Clientes internos: personas que trabajan dentro de su empresa y cuentan con usted para obtener
servicios, los productos, la información que necesitan para realizar su trabajo. Necesidades del cliente
interno y cómo lo podemos satisfacer:

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Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; esto significa interpretarclaramente lo que
nos dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder dar una respuesta específica a lo que
quiere.
Hacerlo sentir bienvenido; la gente necesita sentir que estamos contentos de verla, y que
tenemos disposición de contribuir con ellas.
Hacerlo sentir importante; la autoestima de los cliente internos es importante, cualquier cosa que
realices para que lo hagas sentirespecial es un paso hacia la calidad en el servicio.
Que se sienta cómodo; darle la seguridad psicológica de ser atendido y que sus necesidades serán
cubiertas.

Clientes externos: son las personas que usted atiende personalmente o por teléfono, cuando le
compran productos o servicios.

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c. Relación doble vía de los clientes internos y externos
Las relaciones entre el cliente interno yexterno son significativas ya que el trato que se le da a los
clientes internos se refleja en la percepción que tienen los clientes externos de la calidad de los servicios
que presta su empresa.
d. Factores organizacionales que pueden bloquear la calidad en el servicio
POLÍTICAS DE SERVICIO SON ESCRITURAS POR GENTE QUE NUNCA VE AL CLIENTE
Las empresas dan énfasis al administrador y el controlque al resultado percibido por el cliente. Esto da
lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no
siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan
en la manera como el percibe el servicio.
ÁREAS INTERNAS ESTÁN AISLADAS DEL RESTO DE LA EMPRESA
Las políticas del servicio muchasveces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas
internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los
gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas.
Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
EL CLIENTE INTERNO ES UN CLIENTECAUTIVO
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al
trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al
cliente externo.
CONCEPTO DE CLIENTE ESTA DEPARTAMENTALIZADO
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y...