clientes

Colegio Vocacional de Artes y Oficios
Departamento de Secretariado
Comunicación Empresarial X Año
Prof. Gabriela Brenes Brenes

ATENCIÓN AL CLIENTE

Definición de Cliente

Es la razón de ser de toda entidad ya que es quien adquiere los productos y/o servicios de una organización.

Clasificación de Clientes

Durante muchos años se pensó que el cliente era únicamente el comprador delos bienes o servicios que las diferentes organizaciones ofrecían, esto provocó serios descuidos e ineficiencias, estos se clasifican en

Clientes externos: aquellas entidades que están fuera de la empresa o institución, pero que adquieren sus productos o servicios.
Clientes internos: aquellas personas o departamentos de toda institución, empresa o familia que reciben los productos oservicios dentro del proceso.

Consecuencias de no satisfacer al cliente

Un cliente insatisfecho provoca dificultades a la organización desde un punto de vista cuantitativo y cualitativo.

Cuantitativo: La empresa no recibe los beneficios económicos.

Cualitativo: Corresponde a la pérdida de prestigio en su entorno.

¿De quién es la obligación?

Servir a los clientes en forma eficiente, esun objetivo que debe regir en toda la organización. La responsabilidad es de cada miembro.

LO QUE ESPERA EL CLIENTE

Ser atendido con rapidez
Tener disponibilidad del producto o servicio
Recibir información precisa y veraz
Obtener un servicio personalizado
Ser tratado con respeto, cortesía y honestidad
Recibir una respuesta adecuada.

Cuatro Razones por las que la Calidad en elServicio al Cliente es importante.

1. Desarrollo en la industria de los servicios.

2. Mayor competencia: La supervivencia de los negocios depende de lograr una ventaja competitiva. La calidad en el servicio al cliente le da esa ventaja competitiva a miles de empresas.

3. Más conocimientos sobre los consumidores: saber por qué los clientes prefieren ciertos servicios y evitan otros. Buentrato, nuevas transacciones o buscar otra que ponga especial atención al servicio.

4. Beneficio económico: Las empresas deben atraer nuevos clientes y mantener los que ya tienen.

CUATRO NECESIDADES BASICAS

Necesidad de ser comprendido: Interpretación correcto de los mensajes que se envían.
Necesidad de ser bien recibido: La gente debe sentir que se alegra de verla y que su asunto esimportante para usted.
Necesidad de sentirse importante: El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes.
Necesidades de comodidad: Comodidad física. Un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios, comodidad psicológica (atención, confianza).


CLASIFICACIÓN DE VISITANTES

En una organización podemos encontrar diferentes tiposde visitantes, los cuales debemos identificar para saber la forma correcta de tratarlos.



Tipos de visitantes

Irritables: clientes que se enfadan fácilmente por cualquier situación que está fuera del personal.

Agresivos: clientes propensos a actuar en forma violenta.

Desconocidos: clientes del cual se desconoce o desconfía de sus intenciones.

Con Discapacidades: clientes quetienen alguna discapacidad física o mental.

Extranjeros: clientes que vienen de otro país.

Niños: clientes de pocos años.

Otros: vendedores, limosneros, etc.

Tratamiento de clientes

Los clientes son muy importantes ya que ellos son la razón de ser de toda empresa; por ello debemos aplicar normas de cortesía para su trato. Algunas formas de cortesía son las siguientes: nos dagusto servirle, gracias por preferir nuestro servicio, me siento complacido de haberle ayudado, entre otros.





Recomendaciones

Nunca utilice expresiones que denoten excesiva confianza con clientes, incluso si los conoce personalmente.
Salude con una sonrisa.
Exprese interés
Escuche al cliente
No interrumpa al cliente, más que un asunto de trabajo es una falta elemental de cortesía....