Clientes

Semana 2: Determinar las necesidades del Cliente Segunda parte

El Cliente
Es la persona que llega a un establecimiento en solicitud de servicios para cubrir sus necesidades a satisfacción y en contraprestación a dicho servicio paga la suma predeterminada y conocida por él anteriormente. Este pago constituye el sustento del establecimiento como negocio. El cliente es la razón de ser delestablecimiento, centrarse en él ofreciendo calidad del servicio y demostrando preocupación en forma individual, beneficia a otros que tengan las mismas necesidades y deseos. Además se verá incrementado el número de clientes y el reconocimiento en el mercadeo. Tipos de Clientes

1. Por su Asistencia
1.1. Ocasionales Son el tipo de clientes que de vez en cuando visitan el establecimiento, ya seaporque son invitados por otras personas o porque por casualidad o referencia llegaron al establecimiento. Se pretende con este tipo de clientes que se vuelvan habituales. 1.2. Habituales Son los que con alguna frecuencia visitan y hacen consumo en el establecimiento y además son bastante conocidos (nombres, gustos, necesidades) por los trabajadores y directivos y son tratados con mayor facilidad yfamiliaridad. 1.3. Obligados Son aquellos que cuando necesitan hacer uso del servicio no tienen ni encuentran otra opción. Ej: único restaurante en un sitio, un compromiso previo. Debemos tratar de hacerlos ocasionales.

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. Por el temperamento
Es importante conocer el tipo decliente según su forma de ser, para darle un tratamiento adecuado y mejorar así el contacto y la venta.
2.1. Dominante e Impulsivo Es impaciente, interrumpe y discute con frecuencia, exige razones, es inconforme, arrogante, altivo y sin humor, se muestra brusco, sarcástico y agresivo; habla mucho, fuerte y utilizando palabras de moda. Llega a ser egoísta y se cree superior a los demás. A veceses afectuoso. Atención al Cliente • • • • • • • • Escuchar con paciencia Conservar la calma y el buen humor Atender posibles reclamos sin discutir No dejarse influenciar por su sarcasmo tomándolo como ofensa Hasta cierto punto, mostrarse halagador y considerado Dejarlo hablar y ser breve.

2.2. Desconfiado Cuidadoso y lento en sus movimientos, ha sido engañado o ha cometido errores en otrascompras, no olvida las experiencias desagradables, trata de no dejarse influenciar por las opiniones de otras personas, susceptible, sensible, a la defensiva, pleno de dudas y de escrúpulos. Tiene paciencia, es reservado, reposado, escoge indefinidamente todo tomándose tiempo al tomar una decisión. • • Ofrecerle la seguridad de que no corre ningún riesgo. Darle información de la forma más completa yclara posible, repetir si es necesario. No ser brusco con él. Mostrarse abierto, convincente y a la vez comprensivo.

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2.3. Indeciso Demuestra extrema inseguridad, denota falta de confianza en sí mismo, es incapaz de tomar una decisión, no sabe elegir, todo le agrada,cree que comprándole a otro gana más, pide constantemente la opinión del vendedor o de la persona que lo acompaña, su personalidad es de un mediocre. Inseguro, inconstante, versátil, contrariado, sus actitudes son tímidas, le agrada que decidan por él, es dudoso, lento, taciturno y torpe.

Atención al Cliente • • • • • • • • Suministrarle todos los datos posibles. Darle consejos útiles.Formular bastantes preguntas. Darle argumentación suficiente No abandonarlo en ningún momento. No dejar que la conversación languidezca. Llevarlo sutilmente a tomar una decisión. Evitar las alternativas.

2.4. 0taciturno silencioso y reservado. Permanece callado durante toda su argumentación sin hacer ningún comentario, al final rechaza todo. Difícilmente contesta a las preguntas que se le hacen, es...