Clienting

La conclusión de Reicheld, es que la inexistencia de la conexión estable entre satisfacción y lealtad no es necesariamente función de la una con la otra, por eso hablaremos de Marketing basado en los postulados del Marketing Relacional.

La mejor forma de crear lealtad está en elevar barreras de salida que dificulten la marcha del cliente, es por eso que tenemos que hacer un trabajo a largoplazo con cada uno de los clientes.

Marketing Relacional es permitirnos conocer las necesidades y las preferencias de los clientes, ya sabiendo eso guardaremos la información en ingentes bases de datos. Si ya tenemos el conocimiento de las preferencias y necesidades de los clientes, debemos lograr hacer buenas ofertas para que sea muy difícil que estos se marchen, si no lo hacemos se marcharan aotra empresa y estos deberán de nuevo hacer conocimiento desde el principio.

Hay muchas técnicas para utilizar e incrementar la fidelidad de los clientes, tenemos un ejemplo claro como lo es el Éxito, en este nos damos cuenta que regalan puntos por medio de tarjetas y muchas de la personas piensan que eso es bueno, pero otras pensamos que no es tan bueno por que si no tenemos cierta cantidad depuntos nos quitan los puntos y aparte no tenemos descuentos en nuestras compras.

Es cierto que el aumentar el nivel de satisfacción no asegura automáticamente un alza de los índices de lealtad de los clientes, tampoco toda mejora en el valor aportado por la empresa provocara siempre satisfacción para algunos clientes. Nos damos cuenta que satisfacción y fidelidad no tienen relación del 100%ni linealmente, pero si van de la mano.

De acuerdo con las siguientes graficas, vamos a ver como es la diferencia entre cada uno de las correlaciones de fidelidad y satisfacción:

Primer grafica:

Con la siguiente grafica nos damos cuenta que entre los puntos y la línea la regresión es muy pequeña, es aquí donde podemos asegurar que ambas magnitudes están correladas, aquí podemos decir concerteza que en la empresa hay satisfacción y de acuerdo a esto habrá mejoramiento de ella, ya que hay fidelidad y satisfacción.

Segunda grafica:

En esta grafica nos damos cuenta que es menos intensa la correlación de los puntos y la línea, la variabilidad es mas acusada que en la primer grafica, en esta nos damos cuenta que los puntos están mas separados, así aumente mas la satisfacciónhay menos fidelidad. Además la línea tiende una pendiente horizontal.

Tercer Tabla:

En esta tercer y ultima grafica de ejemplo, vemos que ya no es recta si no curva puesto que entre mas haya satisfacción habrá fidelidad, pero si es menor la satisfacción seria lo contrario ósea que no va a haber fidelidad.

Satisfacción y fidelidad suelen estar interconectadas. Lo que varía es la intensidady la forma de esta relación. Existen varios factores que incluyen en su exactitud, intensidad y naturaleza. Como: riesgo percibido y existencia de barreras, si cruzamos estas dos variables obtenemos cuatro tipologías de comportamiento, según se muestra en la siguiente figura:

KINDERSORPRESA | RULETARUSA |
PILOTO AUTOMATICO | PARACAÍDAS |
+* +

APOSTOLES
Son todos aquellos clientes que son fieles con el producto o servicio que les presta la empresa y no solo siendo eso son satisfechos con lo que tienen o lo que pueden hacer.
REHENES
Son aquellos queestando insatisfechos con el valor recibido ellos siguen trabajando en una empresa debido a todo esto puesto que no hay otra alternativa en el mercado quizás suceda por un fallo en las propuestas que hacen y por eso van a la recompra.

MERCENARIOS
* Son aquellos que son infieles pero son satisfechos.
* Promoción
* Oferta
* Liquidaciones
* Descuento
* Regalos...