Clima Laboral

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIDAD DE POSTGRADO

Relación entre el clima organizacional y la satisfacción
del cliente en una empresa de servicios telefónicos

TESIS
para optar el grado académico de Doctor en Ciencias Administrativas

AUTOR
Oswaldo Clemente Pelaes León

Lima-Perú
2010

DEDICATORIA

Dedico la presente tesis a losseres que más amo en este mundo: mi esposa, Mary
y mis hijos, Alonso, Renzo y Luciana al igual que mis padres Oswaldo y Coty por
ser la fuente de mi inspiración y motivación para superarme cada día más en lo
personal y profesional.

2

AGRADECIMIENTO

Debo agradecer de manera especial y sincera al Dr. Juan Castillo Maza por aceptarme para realizar esta tesis doctoral bajo su dirección.Su apoyo y confianza en
mi trabajo y su capacidad para guiar mis ideas ha sido un aporte invaluable, no
solamente en el desarrollo de esta tesis, sino también en mi formación como investigador. Las ideas propias, siempre enmarcadas en su orientación y rigurosidad, han sido la clave del buen trabajo que hemos realizado juntos, el cual no se
puede concebir sin su siempre oportuna participación. Leagradezco también el
haberme facilitado siempre los medios suficientes para llevar a cabo todas las actividades propuestas durante el desarrollo de esta tesis. Muchas gracias Dr. Castillo.

3

ÍNDICE
Pág.
RESUMEN

4

ABSTRACT

5

INTRODUCCIÓN

11

CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

13

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

181.2.1. Problema General

18

1.2.2. Problemas Específicos

18

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

19

1.3.1. Objetivo General

19

1.3.2. Objetivos Específicos

20

1.4. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

21

1.4.1. Hipótesis General

21

1.4.2. Hipótesis Especifícas

21

1.5. VARIABLES

22

1.5.1. Variable Independiente

22

1.5.2. Variable Dependiente22

1.5.3. Variables Intervinientes

23

1.6. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

6

23

Pág.
1.6.1. Indicadores Variable Independiente

23

1.6.2. Indicadores Variable Dependiente

23

1.7. DIMENSIÓNES

24

1.8. JUSTIFICACIÓN Y VIABILIDAD

24

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

27

2.2. BASES TEÓRICAS CIENTÍFICAS

39

2.2.1.Concepto de Clima y Cultura Organizacional

39

2.2.2. Tipos de Clima Organizacional

51

2.2.3. Dimensiones del Clima Organizacional

54

2.2.4. Características del Clima Organizacional

60

2.2.5. Formas de Clima Organizacional

65

2.2.6. Participación y Clima Organizacional

69

2.2.7. Medición del Clima Organizacional

76

2.2.8. Ventajas del diagnósticoOrganizacional

96

2.2.9. Concepto General de Satisfacción del Cliente

97

2.2.10. Principios de la Satisfacción del Cliente

102

2.2.11. El Nuevo Concepto de Marketing en la Empresa

108

2.3. MAPA CONCEPTUAL

125

2.4. DEFINICIONES CONCEPTUALES

126

7

CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Pág.
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

130

3.2. NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN131

3.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

131

3.4. POBLACIÓN Y MUESTRA

133

3.5. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

133

3.6. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

137

3.7. TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS
DE DATOS

138

CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

4.1. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

141

4.2. COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS142

4.2.1. Comprobación de la Hipótesis Específica 1

144

4.2.2. Comprobación de la Hipótesis Específica 2

145

4.2.3. Comprobación de la Hipótesis Específica 3

146

4.2.4. Comprobación de la Hipótesis Específica 4

147

4.2.5. Comprobación de la Hipótesis Específica 5

148

4.2.6. Comprobación de la Hipótesis Específica 6

149

8

Pág.
4.2.7. Comprobación...