Clima orgaizacional y satisfaccion del usuario externo

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DE POST GRADO

MAESTRIA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD



PROYECTO DE INVESTIGACIÓN




“INFLUENCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE LA CONSULTA AMBULATORIA DEL HOSPITAL ULDARICO ROCCA FERNANDEZ ESSALUD DE VILLA EL SALVADOR”



INDICE


I. TITULO
II. INTRODUCCIONIII. PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA
IV. MARCO TEORICO Y ANTECEDENTES
V. HIPOTESIS
VI. OBJETIVOS
VII VARIABLES E INDICADORES
VIII METODOLOGIA:
5.1 DISEÑO DE ESTUDIO
5.2 AREA DE ESTUDIO
5.3 UNIVERSO Y MUESTRA
5.4 VARIABLES Y SU MEDICION
5.5 INSTRUMENTACION Y TECNICA DE RECOLECCION DE
DATOS
5.6 PROCEDIMIENTOS
5.7 CONSIDERACIONES ETICAS
5.8 PROCESAMIENTO YANALISIS DE DATOS
IX. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO
X. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
XI. ANEXOS

I. TITULO:
“INFLUENCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE LA CONSULTA AMBULATORIA DEL HOSPITAL ULDARICO ROCCA FERNANDEZ ESSALUD DE VILLA EL SALVADOR”

II. INTRODUCCION


Con la globalización la calidad de atención en las instituciones de salud tanto a nivel nacional comointernacional ha adquirido gran importancia. En nuestro país, uno de los principios rectores de la política sectorial es la calidad de la atención a la salud como un derecho ciudadano en donde el eje central de la atención es la satisfacción de los usuarios.
Actualmente, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitariospues nos proporciona información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados. Si bien la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar que las dimensiones que considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia, accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de la atención.

En las organizaciones deservicios de salud el factor humano juega un papel fundamental para el otorgamiento con "calidad" de estos servicios, ya que a diferencia de otras organizaciones, éstos se encuentran estrechamente relacionados con el trato personal, lo que impacta directamente el nivel de calidad con que se atiende a los usuarios en términos de eficacia de la intervención, uso adecuado de la técnica y la tecnología,la relación interpersonal, la calidez humana y el ambiente físico. Estudios recientes mostraron, que para los usuarios la calidad esta representada y definida por las características del proceso de atención, en donde el factor principal del proceso es el trato personal que se les brinda (1,2).
El enfoque de calidad con respecto a la satisfacción del usuario se utiliza en los sistemasmodernos de administración; sin embargo, éste es de reciente aplicación en las organizaciones de salud, donde el juicio del cliente ahora significará que: “no puede ser que un servicio médico sea de calidad a menos que el paciente este satisfecho” (3).
Además la satisfacción del cliente o usuario exige el compromiso del personal, de tal modo que exista una relación directa entre el modo en que losempleados o personal se tratan entre sí y los clientes, por lo tanto se considera que “la satisfacción del empleado influye sobre la del cliente”(4) (a mayor satisfacción laboral mayor percepción de la calidad por parte del usuario)(5), reconociendo que una atmósfera interna de calidad crea un ambiente que lleva a satisfacer a los clientes externos o usuarios, así mismo la empresa que satisface lasdemandas de sus empleados está en una situación ideal para satisfacer la de los clientes o usuarios. En la actualidad la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud es considerado un predictor válido para la generación de cambios en la administración hospitalaria. El concepto en sí mismo ha evolucionado desde 1976 con Donavedian -considerado como elemento complementario y no sustancial...