clima organizacional y su influencia en la atencion al cliente





PROYECTO DE TESIS

DEL CASTILLO LEYTON MELISSA KATHERINE






EL PROBLEMA
En la actualidad en todos los sectores económicos no basta innovar y proporcionar calidad en los productos si no va acompañado de un buen servicio al cliente, porque todos los esfuerzos que realiza la empresa son enfocados a la satisfacción de sus necesidades. La evaluación o concepto que tiene elcliente acerca de la organización es el reflejo de la calidad del ambiente interno de la empresa misma.
Por ello, se estima muy importante diagnosticar el clima organizacional y de esta forma analizar críticamente la situación en la que se encuentra el ambiente laboral que perciben los empleados; así se identifican aspectos que pueden ser mejorados para generar altos niveles de desempeño y al mismotiempo identificar las áreas clave que retrasan la productividad, reducen la eficacia y puede generar costos inesperados en un futuro.
Los factores o variables internas del sistema organizacional generan un determinado clima laboral, es decir, éste es configurado por las percepciones que los miembros de la empresa tienen de dichos factores organizacionales: reglas, procedimientos, estándares deproductividad, estilo administrativo, comunicación, relaciones interpersonales, motivadores (sistemas de salarios, recompensas, promoción y apoyo social), liderazgo, condiciones de trabajo (físicas, de seguridad, laborales), entre otros. El clima organizacional incide y determina el comportamiento laboral de los empleados. Este comportamiento tiene una variedad de consecuencias para la empresa,expresadas en: motivación, productividad, satisfacción, rotación, adaptación e identificación con los objetivos de la empresa. De esta manera, si las percepciones que tienen los empleados de estas variables son negativas, podemos establecer un clima laboral desfavorable; de otra manera, si son positivas, encontramos un clima laboral favorable. Cada clima con sus consecuentes repercusiones en elcomportamiento de los trabajadores; por ejemplo, si el clima es desfavorable, esto no solo repercute en el servicio, sino también en la atención que se le brinda al cliente, viéndose reflejado en una actitud descortés, desinteresada y poco diligente hacia él; por tanto, el clima organizacional hay que medirlo o diagnosticarlo para establecer los factores internos de la organización que lo afectan de modonegativo y así definir acciones planificadas que permitan contrarrestar tal efecto.
La medición del clima organizacional proporcionará una retroalimentación de los factores organizacionales que afectan el comportamiento laboral. La importancia de la información obtenida mediante un proceso de investigación estructurado y sistemático, el cual partirá de un diseño metodológico preciso ,además de laulterior aplicación de los instrumentos de recogida de datos y el análisis de los resultados, se basa en la siguiente comprobación: el clima organizacional influye en el comportamiento de los empleados, a través de percepciones que filtran la realidad y que condicionan los niveles de motivación laboral y productividad, lo cual tiene implicaciones en los distintos procesos, actividades, tareas yprocedimientos que se cumplen en la empresa, y dentro de estos el servicio al cliente. Entonces, este diagnóstico no solo permitirá establecer los factores que más afectan el ambiente laboral, sino que además posibilitará introducir cambios planificados en las actitudes y conductas de los empleados, en la estructura organizacional y estilo administrativo y, del mismo modo, implementar actividades yestrategias de motivación, comunicación y mejoramiento de las relaciones interpersonales. Cabe señalar que los métodos de medición más recurrentes y recomendados van desde encuestas, entrevistas (estructuradas y no estructuradas) y grupos focales, aunque las primeras suelen usarse más porque resultan más cómodas y confidenciales para que los empleados puedan exponer allí sus percepciones. En...