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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD Y CALIDEZ DE
ATENCIÓN A LOS USUARIOS DEL SUBCENTRO DE
SALUD “EL BOSQUE”. PROPUESTA GERENCIAL DE
MEJORAMIENTO. PERIODO 2011.

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR
POR EL GRADO DE MAGÍSTER EN GERENCIA Y
ADMINISTRACIÓN DE SALUD

MAESTRANTE
DR. JORGE GARCÍA MALDONADO

TUTOR
DR. TOMÁS GUIDO RODRÍGUEZLEÓN, Mg. Sc.
GUAYAQUIL – ECUADOR
2012

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

Esta Tesis cuya autoría corresponde al Dr. Jorge Armando García Maldonado ha
sido aprobada, luego de su defensa pública, en la forma presente por el Tribunal
Examinador de Grado nominado por la Universidad de Guayaquil, como requisito
parcial para optar el Grado de MAGÌSTER EN GERENCIA YADMINISTRACIÓN
DE SALUD

Dr. Wilson Maitta Mendoza
PRESIDENTE DEL TRIBUNAL

Dra. Abigail Carriel Ubilla
MIEMBRO DEL TRIBUNAL

Dr. Wilson Pozo Guerrero
MIEMBRO DEL TRIBUNAL

Abg. Carmen Morán Flores
SECRETARIA
FAC. CIENCIAS MÉDICAS

II

III

IV

DEDICATORIA

Dedico de manera especial al creador por permitirme la sabiduría necesaria para la
realización de este trabajo deinvestigación, a mis padres con respeto y admiración. A
mi familia por su apoyo incondicional y permanente para alcanzar este nuevo logro de
obtener este título de cuarto nivel en la maestría.

JORGE

V

AGRADECIMIENTO

Quiero dejar constancia de la imperecedera gratitud a la Universidad Estatal de
Guayaquil, Facultad de Ciencias Médicas, a sus Autoridades y Docentes que
contribuyeron anuestra formación profesional, de manera muy especial a mi Tutor de
tesis Dr. Tomas Rodríguez, y a todas las personas que supieron brindarme el apoyo
necesario para terminar este trabajo que constituye el esfuerzo de estudio y dedicación.

Mi sincero agradecimiento al Comité Asesor de las Maestrías, a los miembros del
Tribunal Examinador de Grado nominado por la Universidad de Guayaquil, por suvaliosa asesoramiento en la elaboración de la tesis. Agradezco también a todas las
personas que de una u otra manera contribuyeron desinteresadamente durante el proceso
de la investigación y presentación final de este trabajo.

JORGE

VI

RESUMEN
Con la definición de los conceptos de calidad de salud pública y de la consideración de
las organizaciones de salud pública como organizacionesde servicios, se plantea la
conveniencia de poder llegar a establecer un modelo de evaluación de la calidad en la
atención de los servicios de salud pública basado en criterios objetivos de los usuarios
con indicadores que permitan conocer el problema que inciden en la calidad y calidez de
la atención particularmente en las unidades de atención primaria, el Subcentro de Salud
“El Bosque”corresponde a este primer nivel y nunca se ha realizado evaluación de la
atención. El objetivo fue evaluar la calidad y calidez de la atención y a partir de ésta se
elaboró una Propuesta de Mejoramiento, se identificó la demanda en los servicios y
aspectos de filiación de los usuarios, además se registró la infraestructura, el tipo de
equipamiento, que tiene esta unidad, también se caracterizó elcriterio de los usuarios
sobre la calidad técnica y calidez de la atención, midiendo el grado de satisfacción de
éstos. Este estudio se lo realizó en la consulta externa del Subcentro de Salud “EL
Bosque” del Área 1 de Machala. La investigación se efectuó en bases a encuestas
aplicadas a los usuarios mayores de 17 años que recibieron atención durante los meses
Octubre y Noviembre del 2011,tomando en consideración aspectos generales de
atención, ambientes y atención en los servicios, el trato del personal. Se encuestó a 393
pacientes de los cuales el 9% fueron masculinos y el 91% de sexo femenino. Los
resultados fueron El 21% manifestó que la atención fue excelente, el 37% comentó
como muy buena, el 35% manifestó que el tipo de atención como buena, de regular fue
el criterio...