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Servicio del producto.......................................................................................................... 2
Servicio del servicio ........................................................................................................... 2

ESTRATEGIA CORPORATIVA (Servicios).................................................................. 4
SEGMENTACIÓN DELMERCADO DE SERVICIOS ................................................ 5
Procedimiento:................................................................................................................ 5
Bases de segmentación en servicios:............................................................................. 5
POSICIONAMIENTO DE SERVICIOS.......................................................................... 6
El posicionamiento ‘estratégico’ ................................................................................... 6
El proceso de posicionamiento ...................................................................................... 6
Posicionamiento según caracteres diferenciales del servicio ...................................... 7
Estrategias de posicionamientopara el servicio de productos..................................... 7
Estrategias de posicionamiento para el servicio de los servicios. ............................... 8
LA MEZCLA COMERCIAL EN LOS SERVICIOS .................................................... 10

MARKETING DE SERVICIOS
Los 80: Auge de los servicios.

I. SERVICIOS DEL PRODUCTO Y SERVICIOS DEL SERVICIO
Servicio del productoPara diferenciar el producto tangible se puede ofrecer:
El grado de despreocupación.
- entregas y reparaciones,
- obtención de una factura sin errores,
- encontrar rápidamente un responsable si surgen problemas,
- hacer funcionar el aparato,
- comprender su funcionamiento,
- utilizarlo a pleno rendimiento,
- desprenderse de la antigua máquina o revenderla, etc.
- costo de mantenimiento,
-costo de instalación,
- costo de transporte.
El valor añadido.
- el status social que la marca le refuerza,
- la garantía ‘psicológica’ que una marca líder y confiable le provee,
- la ayuda para resolver problemas que la empresa le provee por ejemplo cuando trabaja
en desarrollar productos más adaptados a las necesidades del cliente, o métodos de
entrega que le reducen costos dealmacenamiento, u horarios flexibles que le convienen
al cliente, etc.
- el apoyo financiero que la empresa le brinda ayudándolo a conseguir un crédito, o
concediéndole facilidades de pago,
- la rapidez en la entrega o en la fabricación, etc.

Servicio del servicio
Los atributos diferenciadores del servicio (PURO) son:
La prestación:
- Prestación principal y prestaciones secundarias, apoyadas ambasen elementos
tangibles.
- En mercados saturados (indiferenciación de la prestación básica) la diferenciación
puede venir de las prestaciones secundarias.
La experiencia:
- la posibilidad de opción entre alternativas,
- la disponibilidad del servicio cuando se requiera,
- el ambiente amigable,

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la actitud del personal de contacto (amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa) en laventa y
durante la prestación del servicio,
el riesgo percibido al escoger el servicio, que va unido a la imagen y reputación de la
empresa.
el entorno físico cómodo y estéticamente agradable, la decoración, los colores, la
iluminación y ventilación, la facilidad de circulación, la posibilidad de descansar un
rato.
los otros clientes,
la rapidez y precisión de las respuestas a laspreguntas,
la reacción más o menos tolerante ante sus reclamos,
la personalización de los servicios.

II. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE SERVICIOS
1. Contexto estratégico
1.1. Misión
1.2. Objetivos corporativos
1.2.1. De mercado (ventas, participación)
1.2.2. De innovación y tecnología
1.2.3. De productividad de empleados y capital
1.2.4. De rentabilidad (ganancias, crecimiento, retorno sobre...