cm20038B
Páginas: 3 (508 palabras)
Publicado: 3 de septiembre de 2015
Un proyecto de mejora continua
en el Contact Center,
sustentado en la certificación
de calidad
Caso Real
MA Juan Carlos Cabrera López
Congreso e-contact
Marzo, 2003
Agenda de la presentación
¾
Porqué certificar un call center?
¾
Factores Clave:
¾
Planeación
¾
Involucramiento
¾
Sensibilización
¾
Implementación
¾
Mantenimiento
¾
Modelo básico de operación
¾
Sobrevivir sincalidad
Por que certificar un Call Center?
¾
Los Centros de Contacto/Centros de
Atención Telefónica, constituyen un canal
clave en el contacto personalizado
Empresa – Cliente
¾
Apoya a mantenervigente
personal, los conceptos de:
Misión- Visión- Metas
entre
el
Por que certificar un Call Center?
¾
Ubicar a nuestro Centro Telefónico en uno
de clase mundial:
¾
Orientado al cliente
¾Productivo
¾
Multifuncional
¾
Rápido y eficiente nivel de servicio y
respuesta
¾
Lograr un posicionamiento en el mercado
¾
Ganar confianza :
Hacia el mercado y hacia los propios
integrantes
Por quecertificar un Call Center?
Facilita el coordinar y armonizar :
¾
Personal- Tecnologia- Clientes- UsuariosProveedores
Como unidad de negocio, requerimos
mantener un alto nivel de calidad yproductividad
¾
CONSTANTE y CONSISTENTE.
Factores Clave
Planeación
1.- Definir alcance :
área, producto,proceso
2.- Identificar costos:
económicos, humanos, materiales,
tecnológicos
3.- Determinar plan deacción:
qué , cuánto, cuándo, quién
Factores Clave
Involucramiento
1.- La dirección debe ser la primera en
generar compromiso
2.- Cada nivel jerárquico tiene actividades y
responsabilidades definidas3.- Todos los participantes deben ver el
proceso como parte de su labor cotidiana
y no como algo extra o ajeno
Factores Clave
Sensibilización
1.- Establecer un plan de pláticas y
reuniones con losdiversos grupos de
trabajo
2.- Aceptar que la certificación, implica un
proceso de cambio:
Valores, hábitos, cambio de funciones,
distinta forma de hacer las cosas,
etc.
3.- Identificar a las...
en el Contact Center,
sustentado en la certificación
de calidad
Caso Real
MA Juan Carlos Cabrera López
Congreso e-contact
Marzo, 2003
Agenda de la presentación
¾
Porqué certificar un call center?
¾
Factores Clave:
¾
Planeación
¾
Involucramiento
¾
Sensibilización
¾
Implementación
¾
Mantenimiento
¾
Modelo básico de operación
¾
Sobrevivir sincalidad
Por que certificar un Call Center?
¾
Los Centros de Contacto/Centros de
Atención Telefónica, constituyen un canal
clave en el contacto personalizado
Empresa – Cliente
¾
Apoya a mantenervigente
personal, los conceptos de:
Misión- Visión- Metas
entre
el
Por que certificar un Call Center?
¾
Ubicar a nuestro Centro Telefónico en uno
de clase mundial:
¾
Orientado al cliente
¾Productivo
¾
Multifuncional
¾
Rápido y eficiente nivel de servicio y
respuesta
¾
Lograr un posicionamiento en el mercado
¾
Ganar confianza :
Hacia el mercado y hacia los propios
integrantes
Por quecertificar un Call Center?
Facilita el coordinar y armonizar :
¾
Personal- Tecnologia- Clientes- UsuariosProveedores
Como unidad de negocio, requerimos
mantener un alto nivel de calidad yproductividad
¾
CONSTANTE y CONSISTENTE.
Factores Clave
Planeación
1.- Definir alcance :
área, producto,proceso
2.- Identificar costos:
económicos, humanos, materiales,
tecnológicos
3.- Determinar plan deacción:
qué , cuánto, cuándo, quién
Factores Clave
Involucramiento
1.- La dirección debe ser la primera en
generar compromiso
2.- Cada nivel jerárquico tiene actividades y
responsabilidades definidas3.- Todos los participantes deben ver el
proceso como parte de su labor cotidiana
y no como algo extra o ajeno
Factores Clave
Sensibilización
1.- Establecer un plan de pláticas y
reuniones con losdiversos grupos de
trabajo
2.- Aceptar que la certificación, implica un
proceso de cambio:
Valores, hábitos, cambio de funciones,
distinta forma de hacer las cosas,
etc.
3.- Identificar a las...
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