Cmi empresa automotriz

| UNIVERSIDAD CENTRAL DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS ESCUELA DE INGENIERIA CIVIL INDUSTRIAL |
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DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION PARA UNA EMPRESA DEL RUBRO AUTOMOTRIZ |
PABLO AROS BRAVO JUAN OÑATE FIERRO |
Profesor Guía:JORGE ROSALES S.Santiago de Chile, 2012 |

| UNIVERSIDAD CENTRAL DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS ESCUELA DE INGENIERIA CIVIL INDUSTRIAL |

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DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION PARA UNA EMPRESA DEL RUBRO AUTOMOTRIZ |PABLO AROS BRAVO JUAN OÑATE FIERRO |
Memoria para optar al Título de Ingeniero Civil IndustrialProfesor Guía:JORGE ROSALES S. Santiago de Chile, 2012 |
| UNIVERSIDAD CENTRAL DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS ESCUELA DE INGENIERIA CIVIL INDUSTRIAL |
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DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION PARA UNA EMPRESA DEL RUBROAUTOMOTRIZ |

Memoria preparada bajo la supervisión dela comisión integrada por los profesores:JORGE ROSALES S.RODRIGO VILLALOBOS CH.PEDRO VALDES V.Quienes recomiendan que sea aceptadapara completar las exigencias del Títulode Ingeniero Civil Industrial.Santiago de Chile, 2012 |

DEDICATORIA

A nuestras familias
compañeros
y amigosRESUMEN

* El objetivo del presente trabajo fue el diseñar un modelo de gestión para una empresa del rubro automotriz, basado en la estrategia CRM (Customer Relationship Management). Debido al crecimiento continuo del parque automotriz en nuestro país y la importancia que está tomando el automóvil en la vida de las personas, se haceimprescindible que los servicios técnicos automotrices tornen su estrategia a entregar un servicio orientado al cliente y que supere sus expectativas, con el fin de lograr la fidelización de esté, impactando de manera positiva en la rentabilidad del negocio.
Un CRM corresponde a un modelo de gestión estratégico de relaciones con clientes, que modifica el tradicional enfoque hacia el producto, a unenfoque al usuario final, el objetivo principal de esta filosofía es el tratamiento de las relaciones de confianza o fidelización entre la compañía y el cliente.
Luego, se realizó un análisis interno de la compañía y externo de la industria, donde se pudo observar que para lograr una ventaja competitiva que lleve a la empresa a diferenciarse de la competencia, es necesario potenciar el desarrollodel servicio, venta y marketing con el apoyo de la gestión de los recursos humanos, lo cual será necesario para dar énfasis a las políticas de CRM.
Posteriormente, se procedió a establecer el enfoque que debe asumir la organización para sentar las bases de la nueva estrategia, generando para esto una estandarización en su organigrama, descripción de cargo, definición de responsabilidades,estructura de procesos y planificación de instrucción al personal, para de esta forma lograr la excelencia de servicio.
Finalmente, se procedió a definir la plataforma SALESFORCE para administrar la utilización de la herramienta CRM por sus buenos resultados en otras empresas, para posteriormente efectuar el análisis financiero que respalda objetivamente la aplicación de la estrategia para lograr unamayor rentabilidad.
En conclusión, la aplicación de la estrategia CRM otorgará ventajas competitivas con respecto a la competencia, al sumar valor agregado al proceso clave del servicio técnico automotriz.
Palabras Clave: Marketing, Estrategia, Cliente, Mercado Automotriz, CRM.
ABSTRACT

The aim of this study was to design a management model for a company of automotive category, based on the...