Cmi Iberdrola

Cuadro de mando integral de Iberdrola
El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta de control empresarial que nos va permitir establecer los objetivos e iniciativas de Iberdrola para cumplircon su plan estratégico.

Estrategia.
Ser empresa líder y puntera en distribución de energía.
Misión y visión.
IBERDROLA tiene como misión el compromiso ético y el respeto al entorno y con ellomantener la confianza de todas las personas y los diferentes colectivos con los que se relaciona.
Su visión así la expresa: “Queremos ser la Compañía Energética Global preferida por nuestrocompromiso con la creación de valor, la calidad de vida, la seguridad de las personas y del suministro, el cuidado del medio ambiente y la orientación al cliente”.

Esta visión de IBERDROLA se sustenta enseis valores que representan sus firmes compromisos:

* Ética y responsabilidad corporativa
* Resultados económicos
* Respeto por el medio ambiente
* Sentido de pertenencia yconfianza
* Seguridad y fiabilidad
* Orientación al cliente

Despliegue de las cuatro perspectivas.

CLIENTES
En el siguiente cuadro se muestran los principales servicios, objetivos e indicadoresque la empresa IBERDROLA se plantea cumplir en el ejercicio 2012 en el desarrollo de su plan estratégico.

CLIENTES | SERVICIOS | OBJETIVOS | INDICADORES |
Hogar | GasElectricidad | 1.Calidad del servicio prestado. 2. Agilizar los tiempos de respuesta de atención al cliente. 3. Fidelización 4. Satisfacción | Reducir los cortes de suministros programados en un 20% Reducir el númerode averías en un 15% respecto al año anteriorFinalizar el 95% de los procesos de averías en 5 horasMantener la cuota de mercadoMantener el índice de respuesta a los cuestionarios de satisfacción yobtener una calificación global de 8 sobre 10 |
Instituciones | | 1. Captación de nuevos clientes 2. Servicio personalizado 3. Fomento de servicios telemáticos | Aumentar la cuota de mercado...