Cmr El Reto De Centrarse En Las Personas No En La Tecnologia Aplicado Al Sector Farmaceutico En Peru

INDICE

INDICE 2
1. RESUMEN EJECUTIVO 3
2. INTRODUCCION 3
3. DEFINICION DE LA PROBLEMÁTICA 4
4. ANALISIS 4
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6


1. RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo tiene como objetivo realizar un análisis acerca de la estrategia CRM y su implementación en las empresas actoras de la cadena de Abastecimiento del Sector Farmacéutico.

Elconocimiento del usuario en los puntos de venta aun no es aprovechado en los puntos de venta, lo cual es un punto clave para que las empresas puedan realizar inversiones en el uso de la tecnología.

En el Sector Farmacéutico se tiene cada vez un mayor crecimiento de las farmacias y cadenas. El conocer y aprender de los clientes llevará a las empresas a plantear mejores estrategias con el fin de poderatender y satisfacer los requerimientos de los clientes.
2. INTRODUCCION

Hoy en día el uso de la tecnología está llevando a las empresas a realizar grandes inversiones para agilizar sus procesos y de esta contar con información para la toma de decisiones en todos los niveles jerárquicos de la empresa, con el fin de ser cada día más competitivos.

Hasta los años noventa la tecnología deinformación estaba orientada hacia la producción, las ventas y el marketing. A partir de la década de los noventa las empresas centran su atención hacia el proceso enfocado al cliente: conocimiento, comportamiento y atención del cliente. Es en este contexto que surge la estrategia de la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés).

La definición de CRM según Laudon &Laudon (2004), es una disciplina empresarial y tecnológica, para la gestión de las relaciones con el cliente con el objetivo de incrementar la facturación, rentabilidad, satisfacción y retención de clientes.

Otra definición importante es según el autor Sangil (2007) Filosofía empresarial, que toma como centro de gravedad de todos los procesos de la compañía, al cliente actual y potencial, con elobjetivo final de adquirir clientes e incrementar su lealtad, mediante mecanismos técnicos humanos y racionales que nos permitan conocer mejor al cliente

Definida la estrategia CRM las empresas no solo deben de dirigir todos sus esfuerzos hacia la implementación de esta tecnología, sino más bien a que se realizará un cambio cultural de forma tal que sea el cliente el centro del negocio.

Laexpectativa que tienen los directivos de la implementación de un CRM los llevan a pensar que resolverá la gran mayoría de problemas. Muchas veces esto no ocurre debido a que no se realizó una adecuada implementación de la tecnología.

Los autores Marchand y Meadows del IMD de Laussane recomiendan cuatro pasos claves para la correcta utilización de esta herramienta. Estas son:

1. Cuál es elverdadero significado de la orientación hacia el cliente?
2. Qué información es necesaria?
3. Con qué efectividad se utilizan la información y las tecnologías de la información para interactuar con el cliente?
4. Como se debe desplegar la tecnología CRM?
Ahora bien el crecimiento económico que ha tenido el Perú en la mayoría de sectores ha desarrollado en los empresarios en realizarinversiones basadas en el uso de tecnologías de información. Uno de los sectores que presenta un auge es el sector farmacéutico.
Este sector ha basado el uso intensivo de tecnología en las áreas de producción, ventas y marketing. Laboratorios como Merck Sharp & Dohne, Pfizer, Abbot entre otros buscan el desarrollar un mayor conocimiento del cliente, sobre todo en los puntos de venta y conesta información construir estrategias para adaptarse a lo que el cliente requiere.
3. DEFINICION DE LA PROBLEMÁTICA
En el mercado privado de fármacos, son las farmacias y las boticas los puntos de venta quienes conocen las necesidades y requerimientos de los usuarios. En la actualidad son pocas las farmacias y boticas las que tienen una estrategia CRM. Una correcta implementación del CRM...