cmr unidad 3
Páginas: 5 (1107 palabras)
Publicado: 4 de julio de 2014
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de
Formación Virtual y a Distancia
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación
Complementaria Virtual
Versión: 01
Fecha: 08-10-2013
Código: G001- P002-GFPI
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formación:CRM- La administración de la relación con los clientes.
Código:21720017
Versión: 2.
Resultados de Aprendizaje:
Examinar los beneficios de la empresa, mediante el análisis de la estructura y el entorno del CRM, basado en el conocimiento del cliente.
Competencia:
Gestionar las relaciones con los clientes mediante los canales de comunicación existentes.
Duración de la guía: 10 horas deaprendizaje
autónomo.
2. INTRODUCCIÓN
En esta tercera fase del programa la actividad de aprendizaje demuestra que en la práctica es más fácil venderle a un cliente actual que a uno potencial; adquirir un cliente nuevo es más costoso que mantener uno existente, además en el mercado global en que vivimos y cada vez más competitivo se hace necesario el cuidado de los clientes con el finde no perderlos, más bien aumentarlos. Así mismo conociendo las necesidades y requerimientos de los clientes, se elaboran los productos y servicios a la medida de ellos invirtiendo en la cadena de valor de la Empresa.
El propósito final de la empresa es el incremento de sus beneficios a través de una mejor relación, basada en un mayor conocimiento del cliente; beneficios que sólo llegancuando la organización está preparada para el proceso de cambio que supone la implementación de mejorar estas relaciones; pensando en el cliente como el centro de nuestro negocio.
Con la realización de esta actividad de aprendizaje continuamos un proceso, a través del cual mediante ejercicios de aprendizaje autónomo y colaborativo, podrá ir afianzando conceptos básicos de CRM.
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Parainiciar esta tercera fase y acercarnos a nuestro propósito reflexione a partir de un viejo adagio que dice “más vale conocido, que nuevo por conocer”, para que luego determine si este dicho es aplicable a una relación comercial? y Cómo? De este ejercicio no debe enviar ninguna evidencia a su tutor, es solo un referente
de autoevaluación.
3.2 Actividades de contextualización e identificaciónde conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Una vez revisados los materiales de estudio disponibles, resuelva la Sopa de Letras “Tipos de clientes en el CRM” que encontrará en el formato anexo a esta guía. Esta actividad de aprendizaje tiene como finalidad afianzar los conocimientos básicos de la temática a tratar.
3.3 Actividades de apropiación delconocimiento (Conceptualización y
Teorización).
Ahora lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situación crítica de la empresa para finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solución del mismo:
Estudio de caso : EL QUIMICO
En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Losvendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación se agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de...
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de
Formación Virtual y a Distancia
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación
Complementaria Virtual
Versión: 01
Fecha: 08-10-2013
Código: G001- P002-GFPI
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formación:CRM- La administración de la relación con los clientes.
Código:21720017
Versión: 2.
Resultados de Aprendizaje:
Examinar los beneficios de la empresa, mediante el análisis de la estructura y el entorno del CRM, basado en el conocimiento del cliente.
Competencia:
Gestionar las relaciones con los clientes mediante los canales de comunicación existentes.
Duración de la guía: 10 horas deaprendizaje
autónomo.
2. INTRODUCCIÓN
En esta tercera fase del programa la actividad de aprendizaje demuestra que en la práctica es más fácil venderle a un cliente actual que a uno potencial; adquirir un cliente nuevo es más costoso que mantener uno existente, además en el mercado global en que vivimos y cada vez más competitivo se hace necesario el cuidado de los clientes con el finde no perderlos, más bien aumentarlos. Así mismo conociendo las necesidades y requerimientos de los clientes, se elaboran los productos y servicios a la medida de ellos invirtiendo en la cadena de valor de la Empresa.
El propósito final de la empresa es el incremento de sus beneficios a través de una mejor relación, basada en un mayor conocimiento del cliente; beneficios que sólo llegancuando la organización está preparada para el proceso de cambio que supone la implementación de mejorar estas relaciones; pensando en el cliente como el centro de nuestro negocio.
Con la realización de esta actividad de aprendizaje continuamos un proceso, a través del cual mediante ejercicios de aprendizaje autónomo y colaborativo, podrá ir afianzando conceptos básicos de CRM.
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Parainiciar esta tercera fase y acercarnos a nuestro propósito reflexione a partir de un viejo adagio que dice “más vale conocido, que nuevo por conocer”, para que luego determine si este dicho es aplicable a una relación comercial? y Cómo? De este ejercicio no debe enviar ninguna evidencia a su tutor, es solo un referente
de autoevaluación.
3.2 Actividades de contextualización e identificaciónde conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Una vez revisados los materiales de estudio disponibles, resuelva la Sopa de Letras “Tipos de clientes en el CRM” que encontrará en el formato anexo a esta guía. Esta actividad de aprendizaje tiene como finalidad afianzar los conocimientos básicos de la temática a tratar.
3.3 Actividades de apropiación delconocimiento (Conceptualización y
Teorización).
Ahora lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situación crítica de la empresa para finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solución del mismo:
Estudio de caso : EL QUIMICO
En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Losvendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación se agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de...
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