Coach

EL TEAM LEADER: COACH DEL EQUIPO
Autor: David López Jefe de Proyectos Gec
http://www.gec.es

En este artículo intentaremos encontrar respuestas a la realidad de la aplicación del coaching como herramienta en los contact center, e igualmente guiar al lector en la estructura para su aplicación práctica.

Concepto: El Coaching

Iniciamos este artículo con un dato histórico: Don Shula:Entrenador . Preparó a los Baltimore Colts de 1963 a 1969 y a los Miami Dolphins de 1970 a 1995. Shula es el instructor con el balance más impresionante de toda la historia: 347 victorias, 173 derrotas y 6 empates. Jugó 6 Superbowls ganando 2 de ellas.

Shula también ha pasado a la historia por ser el único entrenador hasta el momento en conseguir la temporada perfecta: En 1972 los Dolphinsfinalizaron la temporada con un balance de 17 victorias y ninguna derrota.

Don es un coach que trabajaba con cinco principios básicos: cada componente del equipo debe estar orientado por convicciones, sobreaprendizaje, estar dispuesto a escuchar, ser consistente y ser honesto. Estos valores son los ejes del coaching.

Normalmente, en el funcionamiento de los equipos deportivos se encuentranprincipios, valores, convicciones, estilos de liderazgo, metodologías de trabajo, y herramientas específicas que explican el éxito de los equipos ganadores. El coaching no sólo se aplica en deportes de competencia grupal, también se emplea en competencias individuales, e importa el knowhow de estos como sistema.

El objetivo de esta actividad es liberar el potencial de la persona para permitirle alcanzarsu máximo grado de competencias y ayudarle a lograr sus metas profesionales. Los coachers entrenan, ayudando a los demás a encontrar sus propias soluciones. Por tanto el coaching no es aconsejar, dirigir o enseñar, reprochar; es producir un cambio en las habilidades que tiene el coachee a través de un proceso de comunicación en el que despierta en él una actitud de mejora, tras identificar suspropias debilidades/ fortalezas.

Esta actividad está plenamente enfocada a la acción eficaz. Una acción que es el resultado de la búsqueda de vías de solución a los problemas que se plantean en las sesiones. Este método de optimizar nuestro rendimiento con logros concretos es uno de los pilares del desarrollo personal y de la autoestima que se obtienen con el coaching.

“El Coaching es unaconversación, un diálogo entre el coach y el coachee, mediante el cual, el coach busca abrir nuevas posibilidades de reflexión y de acción en el coachee. Es un “viaje al descubrimiento” en el que el coach ayuda al coachee a formular, de modo adecuado, las preguntas claves de la situación que enfrenta así como a plantear y articular el problema de manera poderosa. El coach cuestiona el modeloexplicativo de la realidad del coachee, para validarlo. Es en esta etapa donde se produce la solución innovadora, cuando se cuestiona el modelo explicativo. Este espacio requiere el desarrollo de una capacidad reflexiva importante”. Entre ambos se diseña una nueva solución, aquí el coach debe diseñar nuevas conversaciones que lleven a que se creen las condiciones necesarias para que la nueva propuestaocurra.

En un entorno de trabajo eficaz, un Team Leader es un coach, es una competencia intrínseca al puesto, en la medida que trabaja por elevar y mantener la motivación de las personas. Utilizando herramientas de coaching, conversando, conociendo más acerca de su gente, preguntando, escuchando, mostrando y proponiendo la motivación como elemento susceptible de autodesarrollo Team Leader seconvierte en un elemento que gestiona el cambio hacia un CRM de calidad.

El Coaching, cuestión de eficiencia:

Por mi experiencia, el mayor inhibidor del coaching es la falta de tiempo de los Team Leaders, donde el desarrollo juega un papel menos prioritario respecto a otros factores. En los cursos que he impartido, un tanto por ciento muy alto de los participantes manifestaron un enorme deseo de...