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LISTAS DE CHEQUEO COMO HOJAS DE TRANAJO DE AUDITORIAS PARA LA EMPRESA ESTUDIO CONTACT CENTER AMERICAS CCAM

INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA CCAM

Contact Center Américas es uno de los contact center más grandes del país, con operaciones en Bogotá y Cali. Personal altamente calificado, capacitado y especializado en manejo de campañas de entrada y salida. En la actualidad con cerca de 3.500estaciones de trabajo y más de 6.000 colaboradores.
La compañía maneja grandes volúmenes de transacciones para diferentes sectores económicos a nivel nacional e internacional. Anualmente gestiona más de 61 millones de llamadas Inbound y 4 millones Outbound; 30 millones de interacciones por IVR, 700.000 transacciones Back Office y operaciones no telefónicas. Atiende más de 1.500.000 requerimientos,trámites y quejas de manera personalizada para distintas empresas del país.­­­­­
INFORMACIÓN TÉCNICA CCAM
Contact Center Américas en la actualidad consta de cuatro sedes: Carvajal, Dorado Plaza, San Martín y Fontibón.
Dorado es la sede donde nos concentramos para el análisis, corresponde a la sede donde se encuentra el Centro de Cableado Principal y las principales operaciones de call center. Cuentacon 2000 estaciones de trabajo entre asesores (1500) y administrativos (500). Cada estación de trabajo esta compuesta por el computador y diadema. Los equipos de los administrativos y el área de Tecnología tienen teléfonos de Avaya, en algunas operaciones usan SofPhone.
EL datacenter de dorado, se encuentra en el mismo edificio, tiene pisos en falso y aire acondicionado, el acceso es por mediode tarjetas de proximidad que solo tienen los técnicos de turno. Allí se encuentra una de las plantas telefónicas y el cableado principal.
En las sedes de Carvajal, San Martín y Fontibón se encuentra una minoría de operaciones. En la sede de San Martín se encuentra un Centro de Cableado Secundario.
La red es dividida lógicamente por 2 Dominios: San Martín (sedes San Martín y Fontibón) y Dorado(sedes Dorado y Carvajal). Así mismo hay dos plantas telefónicas suministradas por el proveedor de Avaya, una para San Martín y otra para Dorado.

AUDITORIA CON LISTA DE CHEQUEO
AUDITORIA DE LA RED FÍSICA
No.
ITEM A AUDITAR
EXISTENCIA
JUSTIFICACION
1
Áreas de equipo de
comunicación con control
de acceso
SI X
Para la seguridad en el acceso se usan tarjetas de proximidad únicamentepara personal autorizado y se registran los ingresos de personas que ingresan ocasionalmente, como personas de mantenimiento, de auditorías o de revisiones periódicas.
2
Protección y tendido
adecuado de cables y
líneas de comunicación
para evitar accesos físicos
SI X
Se usa canaleta en toda la red de comunicaciones, desde las oficinas de cada área hasta las distintas salas de Call Centerdistribuidas en toda la compañía.
3
Control de utilización de
equipos de prueba de
comunicaciones para
monitorizar la red y el
trafico en ella.
SI X
A los equipos que contienen el software o hardware requerido para este tipo de monitoreos solo ingresan con usuario y contraseña de red los usuarios o grupos de usuarios que tienen permisos sobre estos equipos específicos de la red.
4Prioridad de recuperación
del sistema
SI X
Se tienen servidores espejos que sirven como respaldo cuando por algún motivo el servidor falle, estos funcionan en modo Activo - Activo. No todas las aplicaciones o servicios tienen este metodo de recuperación del sistema.
5
Control de las líneas
telefónicas.
SI X
Ya que CCAM tiene sus propias plantas telefónicas es sencillo tener el controlde todas la lineas telefonicas y además por temas de atención al cliente se graban todas las conversaciones de las llamadas atendidas por los agentes del Call Center
6
El equipo de
comunicaciones esta en
un lugar cerrado y con
acceso limitado.
SI X
En cada sede hay un Data Center con el equipo de comunicaciones donde solo ingresan los técnicos de turno y se monitorean los accesos de...