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Políticas de Atención de Usuarios del Help Desk
* Las peticiones de los usuarios serán tratadas como Incidentes o problemas según sea el caso, tal como seexpone a continuación:Incidente:
Todo suceso que le ocurre a un usuario que dificulta su trabajo sin imposibilitarlo a continuar consus funciones, debe notificarse por correo electrónico a Julio Pacheco (jcpacheco@fuller-ve.com
) con copia aJosé Goncalves ( jgoncalves@fuller-ve.com).-Instalación y mantenimiento de impresoras.-Instalación de aplicaciones Fuller (Great Plains, Picasso, Sistema Fuller, SCG, FullTiendas, Profile).-Instalación de aplicaciones de escritorio (Office, Adobe, Antivirus, Convertidor de PDF, etc).-Migración de puestos de trabajo de usuarios.-Activación de carnets deacceso.-Mantenimiento preventivo o correctivo de las computadoras.-Fallas en reguladores de voltaje y cables de corriente de PC.-Incidencias en programa Desktop Móvil de ventas.
Problema:
Todo suceso que leocurre a un usuario que no solo dificulta su trabajo sino que hace imposibleque el mismo se lleve a cabo, debe notificarse vía telefónica y vía correo electrónico a Julio Pacheco (ext.7695,jpacheco@fuller-ve.com
) y a José Goncalves (ext, 7699, jgoncalves@fuller-ve.com
) .-La Computadora no enciende.-El Monitor, el teclado o el Mouse dañado.-Falla el sistema operativo (Windows).-Solicitudde hardware (Computadoras, monitores, impresoras, teclados, etc).-Cambios de Perfil de Usuario.-Fallas en reguladores de voltaje y cables de corrientes de PC.* Todo incidente o problema tendrá untiempo de resolución que varía según sea el caso y la ubicación delsuceso.
Tiempos de resolución:
-Incidentes: Máximo un día hábil (8 horas de trabajo).-Problemas: Máximo 3 días hábiles (24 horasde trabajo).
Nota:
Los tiempos de resolución dependerán de la cantidad de peticiones por atender ya que se manejarauna cola de solicitudes por hora en que sean hechas dichas peticiones.