Cobit



Introducción

COBIT es uno de los marcos de trabajo más reconocidos y aceptados globalmente para la adecuada implantación de los principios de IT Governance en la organización. Posee un conjunto de herramientas de apoyo que permite a los directivos cerrar la brecha entre las necesidades de control de la organización, las cuestiones técnicas relacionadas con la informática y los riesgos delnegocio.
 
COBIT el desarrollo de políticas claras y la utilización de buenas prácticas de control de TI en las organizaciones. CobiT enfatiza el cumplimiento de las leyes y regulaciones que pueden afectar las actividades del negocio y ayuda a incrementar el valor que proporciona la TI.
 
El presente informe trata el análisis de conceptos y principios de CobiT 5 en los controles DS8 Gestiónde incidentes y Help Desk, DS10 Gestión de problemas y la relación de los controles mencionados anteriormente con ITIL.

COBIT (Objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas) es una metodología publicada en 1996 por el Instituto de Control de TI y la ISACA(Asociación de Auditoría y Control de Sistemas de Información) que se usa para evaluar el departamento de informáticade una compañía.

El enfoque COBIT propone 34 procesos organizados en 4 áreas funcionales más grandes que abarcan 318 objetivos:
Entrega y asistencia técnica
Control
Planeamiento y organización
Aprendizaje e implementación



I. Objetivos



Objetivo General

Analizar las diferentes funciones, conceptos y principios de COBIT 4 en los controles DS8 y DS10, y su aplicación en lasolución y seguimiento de una incidencia.

Objetivos Específico
Describir el control COBIT, Gestión de incidentes y Help Desk DS8
Describir el control COBIT, Gestión de problemas y Help Desk DS10
Relacionar los Controles DS8 y DS10 de CobiT con controles ITIL.

II. Marco teórico

COBIT (Objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas) es una metodología publicada en 1996por el Instituto de Control de TI y la ISACA(Asociación de Auditoría y Control de Sistemas de Información) que se usa para evaluar el departamento de informática de una compañía; en Francia está representada por la AFAI (Asociación Francesa de Auditoría y Consejo de TI).

Este enfoque se basa en un índice de referencia de procesos, indicadores de objetivos clave (KGl) e indicadores derendimiento clave (KPI) que se usan para controlar los procesos para recoger datos que la compañía puede usar para alcanzar sus objetivos.
Antes de desarrollar Los procesos COBIT: DS8 Gestión de mesón de servicios e incidentes y DS10 Gestión de problemas, es necesario definir y comprender el lo siguiente: ¿Qué se entiende por Soporte?, ¿Qué implicancias tiene el Soporte?, ¿Qué esperan los Usuarios delSoporte?, ¿Cómo caracterizar un buen Soporte?, ¿Qué habilidades se necesitan para prestar Soporte? y ¿Cómo se organiza el Soporte?

SOPORTE
Es la ayuda que se presta a un usuario para apoyarlo en la búsqueda de la mejor solución a su problema de operación.
El ámbito de acción tiene que ver con los procedimientos administrativos, la utilización de sistemas informáticos, la generación de resultadosy el nivel de conocimientos. Se asume que aquí está inserta la infraestructura tecnológica.
En general se puede decir que el soporte lo solicita un usuario cuando no obtiene o no sabe como lograr los resultados deseados.
El requerimiento de soporte es casi siempre gatillado por un situación negativa para el usuario.
Por consiguiente, el Soporte es el apoyo o sostén que reciben los usarios departe del Área Informática para resolver los problemas de operación que se presentan con la utilización del software.
IMPLICANCIAS DEL SOPORTE
El Soporte tiene implicancias por:Efectos de auditoría, por el asunto del riesgo en el negocio.
Por acuerdos de niveles de servicios –SLA- ya desea por acuerdo internos o bien porque existe una externalización del mismo.
Para apoyar a los usuarios en...