Cobranza telefónica

PASOS DE LA GESTION DE COBRANZA TELEFONICA


1°) Planificación de cada llamada telefónica

Antes de realizar un llamado debemos tener en claro las siguientes pautas:

1) Determinar a quiénvoy a llamar (titular de la deuda, familiar, un tercero)

2) Predeterminar claramente el motivo del llamado

3) Conocer en profundidad el producto o servicio que dio origen al crédito caído. Esteconocimiento deberá ser mayor si estoy en Mora Temprana (de cero a 30/60 días) y el cliente es activo, que si estoy en Mora Semi Tardía (61 a 180 días) o Tardía (más de 180 días) con clientes que hansido dados de baja. Los estadios y sus plazos varían según la actividad y las políticas de cada empresa.

4) Conocer la composición de la deuda a reclamar (capital, intereses, gastos, etc.)

5) Queinformación poseo respecto a lo que voy a reclamar y en relación al interlocutor

6) Que debo indagar del interlocutor (relacionado con la información que poseo, que datos me faltan)

7) Queinformación me conviene utilizar durante la conversación

8) En función a los puntos anteriores, determine qué tiempo de conversación va a destinar a la comunicación telefónica y trate de respetarla (queel cliente no maneje los tiempos de la conversación, luego manejará el monto y los plazos de pago)). Si predetermino 2 o 3 minutos, debo lograr mi objetivo en este tiempo

9) Que debo lograr delinterlocutor en cuestión

2°) Conductas a seguir durante la conversación


1) Sea formal. Tanto en la presentación como en el transcurso de la misma. Siempre es recomendable el uso del usted.Luego en función a la dinámica que tome el diálogo, podrá tomar la decisión estratégicade tutear y flexibilizar la formalidad (sin exagerar – No se olvide que el Cliente es un Deudor en el momento delllamado)

2) Hable en tercera persona, transmitiendo la imagen de corporatividad

3) Etiqueta Telefónica: respete la etiqueta telefónica que le indiquen en la empresa que está trabajando, la misma...