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DEFINICION DE CALL CENTER

Call center es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de llamados. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.
Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto o un servicio, realizar unaencuesta, etc.) o recibirlas (para responder las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.
El call center, por otra parte, puede destinarse a establecer comunicaciones con los clientes, los potenciales clientes, losproveedores, los socios comerciales u otros grupos. Su función está determinada por cada empresa: es frecuente que un mismo call center cumpla con diversas funcionalidades.
Es importante destacar que el call center puede ser operado por la propia compañía o tercerizado en una empresa externa. Hay firmas que se dedican a establecer centros de llamados (con la infraestructura necesaria y el personalentrenado) y comercializan dicha prestación.
La principal ventaja que ofrece un call center a una empresa es que centraliza la atención. Si no se cuenta con un call center, todos los llamados llegarán a distintas oficinas y resultará más complicado decidir cómo se canalizan y se registran. El call center, en cambio, tiene como única función facilitar la comunicación. Los operarios estáncapacitados para resolver los asuntos por su propia cuenta y recién derivan la llamada a un ejecutivo en casos excepcionales.

CONCEPTOS
Glosario
AGENTES. (Operadores)
Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.



ACD (DistribuidorAutomático de Llamadas).
Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución automática que equilibra las cargas de trabajo en los operadores.
El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del tiempo que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada al agente que lleva más tiempo esperando.
AFTER CALL WORK: (ACW: TareasDespués de la Llamada).
Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar o actualizar información y enviar la correspondencia. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe posponerse paraun periodo de menos llamadas.
AUSENTISMO:
Es la falta deliberada del puesto de trabajo, Debemos entender como absentismo cualquier falta al trabajo, incluso justificada, de cualquier tipo.
AVERAGE CALL DURATION: (Promedio de Duración de la Llamada).
Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMO conocido como el Tiempo Promedio que dura una Actividad.
BLENDED CALL CENTER:(Centro de Llamadas Universal).
Es un centro de llamadas donde el sistema telefónico actúa como ACD y como marcador predictivo permitiendo a los operadores realizar ambos trabajos y recibir y realizar grandes cantidades de llamadas. Existen 3 estrategias tecnológicas para alcanzar este tipo de servicio, primero unificar el ACD y el marcador predictivo en un solo sistema, utilizando la integración conel computador, segundo comprar un ACD con características de marcador predictivo y tercero comprar un marcador predictivo con capacidades sofisticadas de operadora de entrada.
CALL CENTER.
Esta palabra se traduce al español como Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una...