coccuin
Páginas: 48 (11849 palabras)
Publicado: 13 de agosto de 2013
Ca lliid ad de S erviiciio y
Ca dad de S e rv c o y
Ate nciió n all C lliie nte e n Hos telle ríía
A t e nc ó n a C ent e e n Ho s t e er a
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Ca dad de S e rv c o y
Ate nciió n all C lliie nte e n Hos telle ríía
A t e nc ó n a C ent e e n Ho s t e er a
Quien crea que la educación resulta
costosa hará bien en probar lo que
cuesta laignorancia.
(Anónimo Mexicano)
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Ca dad de S e rv c o y
Ate nciió n all C lliie nte e n Hos telle ríía
A t e nc ó n a C ent e e n Ho s t e er a
INDICE
Objetivos generales del Curso ____________________________________________ 4
Metodología __________________________________________________________ 4
MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DESERVICIO Y LA ATENCIÓN AL
CLIENTE____________________________________________________________ 5
1 Calidad de servicio ___________________________________________________ 5
2. Atención al cliente ___________________________________________________ 7
MODULO II: EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE _________ 10
1 Conocimientos _____________________________________________________ 11
2Comunicación ______________________________________________________ 14
3. El cliente, el profesional y el destino turístico ____________________________ 36
MODULOIII: TIPOLOGÍA DE CLIENTES_______________________________ 45
1 Cliente introvertido __________________________________________________ 46
2 Cliente duro _______________________________________________________ 47
3 Cliente extrovertido_________________________________________________ 48
4 Cliente condicionado ________________________________________________ 49
5 Cliente nervioso ____________________________________________________ 50
6 Cliente inabordable _________________________________________________ 51
MODULO IV: QUEJAS Y RECLAMACIONES ____________________________ 52
MODULO V: TÉCNICAS DE AUTOCONTROL___________________________ 56
1 Las habilidades de autocontrol ________________________________________ 56
2 El manejo de las emociones ___________________________________________ 59
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A t e nc ó n a C ent e e n Ho s t e er a
Objetivos generales del Curso
Ofrecer a los asistentes la formaciónnecesaria para ser capaces de:
Aprender a observar, escuchar y actuar.
Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los
clientes y en la creación de actitudes.
Aprender una metodología de acción
Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a
tiempo.
Incrementar la resistencia a la frustración personal.
Aprender a transformar problemas enoportunidades de mejora.
Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente
a los clientes.
Superar situaciones conflictivas y tensionantes.
Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes.
Afianzar la buena imagen de la empresa.
Motivación y participación de la empresa.
Metodología
Se utilizará una metodología altamente participativa y práctica con el fin depromover un aprendizaje vivencial y útil como herramienta de trabajo.
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A t e nc ó n a C ent e e n Ho s t e er a
MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE
SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1 Calidad de servicio
El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el casode
productos
tangibles
y
por
supuesto,
es
la
esencia
en
los
casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de
los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad
de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa. El
servicio es la solución de un...
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costosa hará bien en probar lo que
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INDICE
Objetivos generales del Curso ____________________________________________ 4
Metodología __________________________________________________________ 4
MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DESERVICIO Y LA ATENCIÓN AL
CLIENTE____________________________________________________________ 5
1 Calidad de servicio ___________________________________________________ 5
2. Atención al cliente ___________________________________________________ 7
MODULO II: EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE _________ 10
1 Conocimientos _____________________________________________________ 11
2Comunicación ______________________________________________________ 14
3. El cliente, el profesional y el destino turístico ____________________________ 36
MODULOIII: TIPOLOGÍA DE CLIENTES_______________________________ 45
1 Cliente introvertido __________________________________________________ 46
2 Cliente duro _______________________________________________________ 47
3 Cliente extrovertido_________________________________________________ 48
4 Cliente condicionado ________________________________________________ 49
5 Cliente nervioso ____________________________________________________ 50
6 Cliente inabordable _________________________________________________ 51
MODULO IV: QUEJAS Y RECLAMACIONES ____________________________ 52
MODULO V: TÉCNICAS DE AUTOCONTROL___________________________ 56
1 Las habilidades de autocontrol ________________________________________ 56
2 El manejo de las emociones ___________________________________________ 59
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Objetivos generales del Curso
Ofrecer a los asistentes la formaciónnecesaria para ser capaces de:
Aprender a observar, escuchar y actuar.
Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los
clientes y en la creación de actitudes.
Aprender una metodología de acción
Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a
tiempo.
Incrementar la resistencia a la frustración personal.
Aprender a transformar problemas enoportunidades de mejora.
Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente
a los clientes.
Superar situaciones conflictivas y tensionantes.
Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes.
Afianzar la buena imagen de la empresa.
Motivación y participación de la empresa.
Metodología
Se utilizará una metodología altamente participativa y práctica con el fin depromover un aprendizaje vivencial y útil como herramienta de trabajo.
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MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE
SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1 Calidad de servicio
El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el casode
productos
tangibles
y
por
supuesto,
es
la
esencia
en
los
casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de
los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad
de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa. El
servicio es la solución de un...
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