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http://radicalcustomerexperience.wordpress.com/
http://www.lantern.es/tag/experiencia-de-cliente/


http://www.sas.com/offices/latinamerica/mexico/software/customer-intelligence/customer-experience-management.html
La experiencia del cliente se define como la percepción que tiene –tanto consciente como inconsciente– de la relación que posee con su marca, como resultado de todas lasinteracciones con esta durante el ciclo de vida del cliente.
En cuanto al concepto de Customer Experience Management, Gartner lo resume muy bien en su definición: "Es la práctica de diseñar y responder a las interacciones con el cliente para cumplir o exceder las expectativas del cliente y, en consecuencia, aumentar su satisfacción, lealtad y apoyo".
Customer Experience Management es más que atender asus clientes en línea. Consiste en saber dónde hacen sus compras y qué marca de alimento para mascota compran. Se trata de conocer a sus clientes tan bien que pueda crear y proporcionar experiencias personalizadas que los lleven no solo a permanecer leales a su marca, sino también a atraer a otros a acercase a ella, y esa es la forma de publicidad más valiosa que existe.
Obtener este conocimientoprofundo sobre los clientes no es algo que simplemente sucede. Ocurre como resultado de extraer información de todos los puntos de contacto con el cliente y los canales en toda su empresa. Se trata de aprovechar las grandes cantidades de datos de clientes, provenientes de los canales en línea y otros canales, y extraer información valiosa de los datos con rapidez y precisión.
Por qué es importanteCustomer Experience Management
El concepto de la experiencia del cliente puede sonar idealista o sentimental, pero descartarlo significa estar fuera de contacto con la realidad actual. De hecho, la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador crítico en el mercado global altamente competitivo e hiperconectado de hoy en día. Hay un valor de negocio tangible en gestionar laexperiencia del cliente de manera eficaz. Una buena gestión de la experiencia del cliente puede:
Fortalecer la preferencia por la marca a través de experiencias diferenciadas.
Aumentar los ingresos con ventas mayores provenientes de clientes existentes y nuevas transacciones como resultado de recomendaciones personales.
Incrementar la lealtad del cliente (y crear defensores de marca) a través deinteracciones valiosas y memorables.
Reducir los costos al reducir la migración de clientes.
Retos
Crear experiencias de marca consistentes en todos los canales. Aunque los clientes pueden estar dispuestos a aceptar diferentes niveles de servicio en los diversos canales, esperan que su propuesta de valor de marca se mantenga consistente. Sin embargo, la proliferación de canales hace que sea difícilasegurar esta solidez en todos los canales.
Integrar canales y experiencias de marca. Una experiencia de canales integrada es altamente deseable, pero difícil de lograr. La tecnología, los procesos tradicionales y la territorialidad organizacional pueden ser barreras que impidan conseguirlo.
Consolidar los datos en una visión única del cliente. Tener una visión única del cliente en todas lasinteracciones, canales, productos y a través del tiempo, facilitaría la creación de comunicaciones unificadas y coordinadas con el cliente. Los silos departamentales, los datos fragmentados y los procesos inconsistentes pueden hacer que este reto parezca insuperable.
Tres claves para el éxito de Customer Experience Management
Hay tantos factores que pueden afectar a la experiencia del cliente,¿cómo saber por dónde empezar? Las siguientes son tres claves para el éxito de Customer Experience Management
Cree y mantenga perfiles completos de sus clientes.
Personalice todas las interacciones con los clientes.
Envíe la información adecuada, al lugar y en el momento correctos, todas y cada una de las veces.
Cree y mantenga perfiles completos de sus clientes
Para ofrecer una experiencia de...