Codawari Toyota

Guía de Evaluación

GRUPO DE OPERACIONES DE SERVICIO AL CLIENTE

Introducción
Está guía está diseñada para los evaluadores de Concesionarios. Proporciona una clara comprensión sobre "cómo evaluar" con exactitud cada elemento en una hoja de verificación. Esta guía también explica la definición de deterioro y cómo detectar su ocurrencia después del proceso de certificación. TMC suministraesta guía como una herramienta de apoyo para ayudar en la implementación del programa TSM Kodawari. Este programa está diseñado para asegurar las operaciones fundamentales a nivel de Concesionario en base a estos dos importante principios: el punto de vista del cliente y la responsabilidad del Concesionario de la Franquicia TOYOTA. El instructor del Distribuidor debe usar esta guía como material decapacitación en los cursos de promotor y evaluador. Al mismo tiempo, debe ser utilizada por los evaluadores de Concesionarios como referencia sobre cómo evaluar cada pregunta en el programa TSM Kodawari a fin de garantizar evaluaciones precisas que reflejen realmente las operaciones a nivel del Concesionario.

Índice Capítulo 1: Cómo usarlo......................................................... 4 Capítulo 2: Lineamientos de Evaluación ........................ 6 2-1: Activos ......................................................... 7 2-2: Operación ................................................... 45 2-3: Personal ...................................................... 76 Capítulo 3: Deterioro ................................................................ 84 3-1: Introducción............................................... 85
3-1-1: ¿Qué es deterioro? ............................. 85 3-1-2: ¿Por qué Ocurre el Deterioro en los Concesionarios Certificados? ............... 85

3-2: Deterioro en los Concesionarios Certificados ............................................... 86
3-2-1: Tipos de Deterioro ..............................

86

3-2-2: Efectos del Deterioro........................... 87 3-2-3: Herramientas para Detección del Deterioro ............................................... 87

Apéndice ........................................................................................ 89

Guía de Evaluación

1 Cómo usarlo

Para completar una evaluación de Concesionario eficiente mediante esta guía, se recomienda tomar en cuenta lo siguiente: 1.Antes de la Evaluación: Es necesario que decida el flujo de la evaluación, con base a la distribución del Concesionario, a fin de minimizar el tiempo de evaluación. Se puede decidir este flujo usando los siguientes pasos: 1) Dibujar un diagrama simple con las áreas principales del Concesionario. Ejemplo:
Concesionario (A):
Partes Exterior y Estacionamiento Recepción de Servicio Taller

2)Determinar los posibles flujos de evaluación.
Ejemplo: Para Concesionario (A): algunos posibles flujos son: Exterior Recepción Taller Partes Exterior Recepción Partes Taller Partes Taller Recepción Exterior Taller Partes Recepción Exterior

3) Seleccionar el flujo de evaluación.
Debe ser un flujo en una dirección que evite desperdiciar el tiempo o esfuerzo del evaluador al moverse de un lugar aotro, y elimine la necesidad de pasar dos veces por el mismo lugar. Nota: Las preguntas en la guía de evaluación se clasifican con base al lugar de evaluación como sigue:: Exterior del Concesionario Interior del Concesionario Recepción de Servicio Taller Almacén de Partes Oficina/Sala de Reuniones

4) A través de la hoja de e-revisión, imprimir por separado cada grupo de preguntas y despuésordenarlas con base al flujo seleccionado. * Ahora está listo para iniciar la evaluación.

Guía de Evaluación

1 Cómo usarlo

2. Durante la Evaluación: Por favor siga estos pasos:
1) 2) 3) 4) Verifique Elemento Kodawari. Lea la pregunta para identificar el área de enfoque de la evaluación. Revise el ejemplo/foto para aclarar el objetivo de la pregunta. Revise la Persona Objetivo bajo los...