Colaborativo

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS 102609 – Servicio al Cliente Guía de Actividades y Rúbrica de evaluación Act No. 14 Trabajo Colaborativo 3

GUIA DE ACTIVIDADES

Fecha de Inicio: 17 de Octubre de 2012 Fecha de Cierre: 22 de Noviembre de 2012 Peso Evaluativo: 34 puntos Tipo de Actividad: Actividad de trabajo colaborativo. Objetivo General de laactividad: Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual y grupal de la temáticas de la unidad dos, a través del trabajo en pequeño grupo colaborativo, organización de la tarea haciendo uso de los diferentes roles para la elaboración y socialización del producto final, con el fin de analizar la fidelidad de los clientes, demanda y potencial de mercado;establecer los criterios de segmentación del mercado de servicios, la calidad de un servicio en una empresa y conocer como evaluar el grado de satisfacción de un cliente y como se encanta al mismo. .

Relación de Temáticas a trabajar: Contenido Unidad Tres Modalidades y Administración de los servicios. Capitulo 1. Modalidad del servicio al cliente. Capitulo 2. Administración de la demanda de servicios.Capitulo 3. Cómo gerenciar las expectativas del cliente de servicios. Actividades a Realizar: Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes actividades: Escoja una empresa de su región donde le permitan hacer análisis e investigación de los siguientes interrogantes y actividades.
No. PREGUNTAS Y ACTIVIDADES Defina el nombre de la empresa con la que va atrabajar, razón social, la misión y la visión. Cómo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa? ¿Cómo se define en la empresa la demanda y potencial de mercado? Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad del servicio que le prestan? INTEGRANTE INTEGRANTE INTEGRANTE INTEGRANTE INTEGRANTE 1 2 3 4 5

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En qué consiste la no confirmación de las expectativas en la empresa? Cómo define la empresa las variables de segmentación del mercado? Cree usted que la segmentación del mercado utilizada por la empresa le genera éxito o se debe reevaluar?Qué se requiere en la empresa para atender y superar las expectativas del cliente de servicios? Cómo mide la empresa el grado de satisfacción del cliente y el encantamiento del mismo?. Evalúe el grado de satisfacción de un cliente después de la compra de un producto e identifique cuales son las principales percepciones que demuestra el cliente del servicio prestado en la empresa.

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10Después de que cada integrante presente el aporte individual, el grupo debe debatir sobre los aportes presentados y seleccionar de cada empresa las mejores respuestas a los ítems presentados y entre los integrantes opinar y sugerir sobre los mismos para presentar en el trabajo final. Fase 2. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben diseñar primero de manera individual un mapa conceptual sobre losprincipales temas de la unidad 3, máximo de 20 conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de los integrantes. Información que debe aparecer en su participación en el Foro 1. Los estudiantes primero en forma individual deben hacer su participación dando respuesta a las preguntas y el mapa conceptual. 2. Las respuestas alas preguntas. Usted puede organizar sus respuestas de la manera que considere más eficiente para dar clara, suficiente y articulada respuesta a TODO LO QUE SE PREGUNTA. 3. El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 8 páginas máximo así: tres páginas de contenido de los resultados de las respuestas, investigación y debate presentado, más una página del mapa...