Colabortativo1 Servicio Al Cliente

1. ¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios?
La cadena de valor fue un modelo expuesto por Michael Porter en su libro “Competitive Advantage” La plantea como una poderosa herramienta de análisis para la planeación estratégica de los negocios usada para facilitar la identificación de ventajas competitivas al interior de la organización. Este modelo sugiere las actividades que deberealizar la empresa para crear valor para sus clientes generando satisfacción en ellos. Estas actividades se dividen en primarias la cuales están directamente relacionadas con la creación y provisión de valor a los clientes: a la vez se clasifican en internas (desarrollo y producción del bien) y actividades externas (marketing, ventas y servicio); las actividades de apoyo que posibilitan ymejoran el rendimiento de las actividades primarias son las de aprovisionamiento, desarrollo de tecnología, gestión de los recursos humanos e infraestructura. Según Porter, la estrategia de diferenciación proviene de la creación de valor para el comprador, el valor sólo existe si es percibido por el comprador y labor de la fuerza de ventas es promover las acciones para que sea percibido. La cadena devalor en los servicios si bien parte del modelo descrito varia en que allí toma como punto de partida la necesidad e identificación del problema y busca la solución a través de un conjunto de actividades realizada para dicho fin.
2. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional?
De todos los enfoques sobre el concepto de Clima Organizacional, el que ha demostrado mayor utilidad es el queutiliza como elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral (Gonçalves, 1997). El Clima Organizacional es un fenómeno interviniente que media entre los factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales que se traducen en un comportamiento que tiene consecuencias sobre la organización (productividad,satisfacción, rotación, etc.).  El clima laboral está compuesto por la interacción de los trabajadores, la parte física o infraestructura, los clientes. El método más tradicional para medir el clima son las encuestas que se le realizan a los trabajadores por lo general están elaboradas con tres tipos de preguntas: demográficas, encaminadas a conocer aspectos del encuestado, de clima laboral que permitenvalorar aspectos de motivación, y por ultimo preguntas abiertas permiten adquirir conocimiento más cualitativo del clima laboral.
3. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

Quiere ser escuchado, No tiene tabúes, Quiere sentirse bien, Le gustan la calidad, Es difícil de sorprender, Se mantiene con poco tiempo, esta actualizado, conoce y se documenta antes de comprar

4¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

La buena atención del cliente interno depende también de la cadena de valor y a su vez del plan de marketing para el cliente interno dentro de las motivaciones se encuentran:

1) Empleados felices atienden mejor a los clientes externos; animar y motivar al empleado para que atienda bien el cliente externo.

2) La formulaciónde los objetivos del plan de marketing deben apuntar al compromiso del empleado por la empresa y viceversa, además los incentivos y las responsabilidades también son un soporte para la motivación del cliente interno.

3) Horarios, remuneración, capacitación, comunicación interna y medios para prestar un servicio adecuado, también debe gozar con cierta autonomía para dar solución a lasnecesidades de los clientes.

5 ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?

La atención. Es un trato personal y afable; una forma de proporcionar atención es un trato educado; además saber escuchar, dejar a los clientes que se expresen, dar solución a sus necesidades, tener en cuenta el tipo de cliente.

Los clientes durante la atención evalúan el vestuario, el lenguaje...