Colas

Experiencia de Cliente: cómo evitar arruinarla mejorando la gestión de colas
El principal problema de la mala gestión de colas es darse cuenta de que tienes un problema. Esto es así porque el tiempode espera es relativo. Para el vendedor, cajero o propietario, es tiempo de trabajo. Para el cliente, es tiempo de ocio perdido. Por tanto, la percepción también cambia y, así, los diez minutos quepara el vendedor se corresponden con los reales, parecerán quince o más al cliente, y así, sucesivamente. Provocar que tu cliente malgaste su escaso tiempo libre conseguirá el efecto contrario aldeseado: asociará tu empresa o servicio a una experiencia negativa. Será peor aún si el retraso causa algún otro efecto desagradable como perder un medio de transporte o llegar tarde al trabajo. Si lasituación es habitual, tu cliente lo puede llegar a asumir como una falta de consideración o respeto y, muy probablemente, supondrá la pérdida del cliente y la posible difusión de su malestar. En lamayoría de los casos, una gran cola de espera ahuyentará a posibles clientes y no hablará muy bien de la eficiencia de tu negocio. Además, complicará el tránsito del resto de tus clientes por el espaciocomercial y romperá su flujo, diseñado para recorrer el máximo espacio dentro de la tienda y, por lo tanto disminuirá su potencial de venta. Es bastante evidente el perjuicio que puede ocasionar unadeficiente o inexistente gestión de colas. Pero, ¿qué podemos hacer para solucionarlo?: Dimensionar el número de cajas. Evidentemente, no puedes tomar como referencia los picos más altos del año, pero sídebes tener un número de TPVs (terminal de punto de venta), datáfonos y personal para hacer frente a situaciones razonablemente cercanas a estos picos. Utilizar datos históricos. Como en el mundo delas inversiones, “ventas pasadas no garantizan ventas futuras”, pero en los datos históricos puedes obtener varios indicadores muy valiosos para dimensionar las cajas y el personal. Hay programas...