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COLECCIONES EDUCATIVAS EN SALUD PÚBLICA 8

EVALUACIÓN DEL TRATO: PERSPECTIVA DE LOS USUARIOS DE
CONSULTA EXTERNA DE ESPECIALIDADES DEL HOSPITAL GENERAL DE
ZONA 11 DEL IMSS
Alumna: Martha Elvia Sánchez Chiñas
Directora de Tesis: Ma. del Rocío Salado Pérez

1. MARCO REFERENCIAL
1.1 Antecedentes relacionados con el problema
La evaluación de los sistemas de salud habitualmente
se ha enfocado alestudio de estructuras, procesos y/o
resultados de programas, servicios y políticas del sector.
Esto ha permitido realizar la medición del cumplimiento
de metas operativas, así como ponderar el impacto de
dichos programas, servicios y políticas sobre determinados
indicadores de condiciones de salud. No obstante, el
logro de las metas operativas y la mejora de algunas
condiciones de salud, no siempregarantiza el éxito de
una iniciativa de salud o el cumplimiento de sus objetivos
finales.1
Por lo tanto, se hace evidente la necesidad de
complementar las evaluaciones ya existentes con
indicadores que permitan medir el desempeño global de
los sistemas, lo cual significa cuantificar el grado en que
los sistemas de salud alcanzan sus objetivos finales. La
Organización Mundial de la Salud (OMS)plantea realizar
la medición del desempeño de los sistemas de salud
con base en los siguientes objetivos finales: 1) mejorar la
salud de la población; 2) ofrecer un trato adecuado a los
usuarios de los servicios de salud, y 3) garantizar seguridad
financiera en materia de salud. Cada objetivo tiene
definido un indicador conceptualmente relacionado
con él.2
En lo que respecta al segundo objetivo, la OMSplantea
utilizar el indicador de trato adecuado, el cual hace
referencia a ocho dominios que son expectativas legítimas
de la población y pueden ser identificados durante la
interacción de los usuarios con el sistema de salud. Los
dominios que tienen que ver con derechos universales
de los individuos son: autonomía, confidencialidad, trato
digno, comunicación. Los dominios que tienen comofinalidad brindar una atención de calidad al “cliente”
son: atención pronta, capacidad de elección, acceso a
redes de apoyo social y condiciones de las instalaciones
básicas. La legitimidad de los dominios se basa en la
adhesión de los países a tratados internacionales que
buscan proteger y promover los derechos humanos.3
Los ocho dominios se enlistan a continuación con una
breve descripción:
Autonomía.Es el derecho que tienen las personas a
participar, si así lo desean, en la toma de decisiones
relacionadas con su salud. Hace referencia a respetar el
derecho del usuario para rechazar algún tratamiento y
ser consultado en relación a las decisiones que se tomen
con respecto a su salud.3
Confidencialidad. Se refiere a que la información
proporcionada por el usuario y la generada como
resultado dela consulta debe protegerse y no ser
difundida sin el consentimiento manifiesto del usuario.3
Trato digno. Es el derecho de los usuarios a ser tratados
como personas, involucra el respeto a la privacidad e
intimidad de las personas y el ser tratados cordialmente
por todo el personal –médico y no- del sistema.3
Comunicación. Es el derecho del usuario a hacer todas
las preguntas que considerenecesarias y a recibir toda la
información relacionada con su padecimiento en forma
clara para él.3
Atención pronta. Se refiere al tiempo transcurrido entre la
búsqueda de atención y la recepción de ésta.3
Capacidad de elección del proveedor de servicios. En
este dominio se incluye el derecho que tienen los usuarios
de decidir dónde (institución) y con quién atenderse
(personal de salud).3

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Acceso a redes sociales de apoyo. En él se incluyen los
derechos de los pacientes a recibir visitas de familiares
y amigos, es decir, que no se encuentren aislados y
sostengan contacto con su entorno social.3

La construcción trato, para lo cual se utilizan los
ponderadores respectivos para cada dominio y se asigna
el mismo valor al índice calculado para la...