Colegio Genes

CIBERTEC

INSTITUCION EDUCATIVA GENES

SERVICIO AL CLIENTE

JULIO BARRERA MINA

SECCIÓN: G2EN

INTEGRANTES: Cardozo Sánchez Elizabeth
Chahua Vargas Juan José
Galdós Vásquez Anhela Roxana
Segovia Almanza Anett

SEDE NORTE
2011-2

ÍNDICE

1. CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO
1.1 Servicio al cliente (¿Qué es y para qué sirve?)
1.2 Calidad de Servicio
1.3 Modelo SERVQUAL.
1.4Métodos de medición del servicio
1.5 Marketing interno.
1.6 Cultura Corporativa y de servicio
1.7 Fidelización de Clientes
2. CAPÍTULO 2: ANÁLISIS SITUACIONAL
2.1 Información general de la empresa
2.2 Misión del área de servicio al cliente
2.3 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa
2.4 FODA del área de servicio al cliente
2.5 Objetivos planteados del área deservicio al cliente
3. CAPÍTULO 3: ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS
3.1 Estrategias de mejoras que propone el equipo relacionadas con los objetivos planteados
4. CAPÍTULO 4: HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
4.1 Las herramientas de medición que se aplicarán
4.2 Encuestas de satisfacción del servicio
4.3 estrategias para asegurar un manejo de quejas efectivo.
5. CAPÍTULO 5: PLAN DE MARKETING INTERNO5.1 Análisis del entorno y del cliente interno
5.2 Objetivos del plan de Marketing Interno
5.3 Estrategias a desarrollar
5.4 Planificar las actividades del marketing interno (hacer cronograma de actividades)
5.5 Inversión del plan de marketing interno.
5.6 Medición del plan de marketing interno.
6. CAPÍTULO 6: PLAN DE FIDELIZACIÓN
6.1 Sistema logístico de información.
6.2Objetivos del plan de fidelización
6.3 Definición del público objetivo.
6.4 Selección de beneficios.
6.5 Estrategias de comunicación
6.6 Inversión del plan
6.7 Medición del plan
7. CAPÍTULO 7: PRESUPUESTO
7.1 Cuadro de inversión detallado (expresar montos unitarios, totales y moneda).
8. CONCLUSIONES
9. ANEXOS
10. BIBLIOGRAFÍA

CAPÍTULO 1:

MARCO TEÓRICO

1.1. SERVICIO ALCLIENTE (¿QUÉ ES Y PARA QUÉ SIRVE?)

El "Servicio" según Malcom Peel; a quien señalamos por la claridad de su idea, puede ser descifrado como "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad"
La atención al cliente es una manera de hacer negocios que surge a partir de la sincera preocupación por el cliente, implicando a cada unode los empleados de la empresa, desde el director hasta el conserje. No es sólo una manera de hacer negocios, es un modo de vida.
Concluyendo, el servicio al cliente es una actitud natural de las personas de una organización, que en equipo, buscan permanentemente la solución de las necesidades de los clientes.
La importancia del servicio al cliente es poder llegar a nuestra clientela con unapoderosa venta promocional, los descuentos, la oferta y el apoyo al cliente en el desarrollo de nuevas estrategias para reducir los costos de inventario y prever contingencias para no perjudicar más adelante nuestra empresa y de nuestro cliente.

Las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produciendo un impactosobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo, la cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplía la información, provee servicio y la forma como trata a los otros clientes.

1.2. CALIDAD DE SERVICIO

Enrique Muller de la Lama: "Consiste en cumplir expectativas del cliente".
Rubén Helouani: "Son los requerimientos quesatisfacen las necesidades y deseos del cliente en la contratación y en el uso".
Pedro Larrea Angulo: "Es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y cualitativos, de servicio".
Malcom Peel: “Las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar la satisfacción que...