Combio De Una Empresa

1. Breve reseña histórica:
Sykes es una empresa fundada en Florida, Estados Unidos en 1977, por John H. Sykes. Se dedica a la prestación de servicios de atención al cliente principalmente en lasáreas de comunicaciones, servicios financieros, salud, tecnología, transporte y ocio.La presencia de Sykes en América Latina se inicia en Costa Rica en septiembre de 1999, cuando la Corporación adquiereAcer Servicios de Información, convirtiéndose en la primera empresa en el campo de “Contact Center” en el país.
Para este caso se considera el outsourcing que Sykes tiene con un Banco llamado Bank ofAmerica.
Dentro de las métricas establecidas en el contrato, se encuentra una llamada “CEWS”. Esta consta en un cuestionario que los clientes deben llenar al finalizar la llamada. Si Sykes no lograal final de mes llegar a la meta, la cual es 81%, debe pagar una multa de $16000.
En los últimos meses Sykes no llego a la meta y se decidió realiza un cambio.

2. Cambio:
Ubicar en lugardiferente al usual, a los agentes que no estuvieran cumpliendo con la métrica de CEWS. Con el propósito de sacar al agente de su área de confort y presionarlo a llegar al objetivo.  

3. Factorque induce al cambio:
En este caso la fuerza que obliga a modificar la organización de la empresa es de carácter externo, ya que, al ser un outsourcing se debe de seguir las políticas del banco yhacer los cambios necesarios en el interior de la empresa para cumplir con ellas. 
4. Tipo resistencia: abierta y cerrada.  
Abierta ya que algunas personas hicieron pública su opinión acerca delcambio. Cerrada debido a que algunos empleados no expresaron su pensamiento, pero eran conscientes de que no lo aceptaban. 

5. Factores que inducen a la resistencia:
Falta de información ya queel cambio se produjo de un día a otro sin previo aviso y fue algo que ningún colaborador esperaba. Los intereses se vieron afectados ya que se retira al empleado de su área de confort y se le ubica...