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MODELO PARA LA GESTIÓN DE INFORMACIÓN EN UN CENTRO DE CONTACTOS:
CASO APLICADO A LOS SERVICIOS DE SALUD IPS DE LA CAJA DE
COMPENSACIÓN FAMILIAR DE ANTIOQUIA – COMFAMA

JUAN FERNANDO NARANJO FAJARDO

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - SEDE MEDELLÍN
FACULTAD DE MINAS
ESCUELA INGENIERÍA DE LA ORGANIZACIÓN
MEDELLÍN, COLOMBIA
2009

MODELO PARA LA GESTIÓN DE INFORMACIÓN EN UN CENTRODE CONTACTOS:
CASO APLICADO A LOS SERVICIOS DE SALUD IPS DE LA CAJA DE
COMPENSACIÓN FAMILIAR DE ANTIOQUIA – COMFAMA

JUAN FERNANDO NARANJO FAJARDO

Tesis de grado presentada como requisito parcial para optar al título de Magíster en
Ingeniería - Ingeniería Administrativa

Director
Prof. JOHN WILLIAN BRANCH BEDOYA, Ph.D

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - SEDE MEDELLÍN
FACULTADDE MINAS
ESCUELA INGENIERÍA DE LA ORGANIZACIÓN
MEDELLÍN, COLOMBIA
2009

DEDICATORIA

Este trabajo lo dedico especialmente a mi madre Ángela María por su apoyo incondicional
en cada proyecto que emprendo. A Catalina mi esposa, por su compañía y comprensión y
a Alejandro nuestro hijo amado, que me motiva a aprender cada día.
A mis compañeros de deporte, por esperarmepacientemente.

AGRADECIMIENTOS

Al profesor John Willian Branch Bedoya, director de la tesis, por su acompañamiento
permanente en la elaboración de este trabajo.
A Comfama que facilitó la realización de este proyecto.
A mis compañeros de oficina, por su apoyo.
A Teledatos por proporcionarme elementos fundamentales para llevar a cabo este
estudio.

CONTENIDO
pág.
0. INTRODUCCIÓN..........................................................................................................1 
0.1 

Comfama ...............................................................................................................4 

0.2 

Objetivos ................................................................................................................5 

0.2.1 

General...........................................................................................................5 

0.2.2 

Específicos......................................................................................................5 

0.3 
0.4 
1. 

Metodología ...........................................................................................................6 
Organización..........................................................................................................7

MARCO CONCEPTUAL...............................................................................................8 
1.1 

Definiciones ...........................................................................................................9 

1.2 

Historia e importanciade la calidad .....................................................................10 

1.3 

Ciclo de la calidad ................................................................................................11 

1.4 

Calidad esperada en la atención en un centro de contactos ...............................12 

1.5 

Una llamada concalidad......................................................................................13 

1.6 

Modelos de referencia..........................................................................................14 

1.6.1 Modelo COPC-2000 PSIC.................................................................................15 
1.6.2 Norma NTC ISO9001........................................................................................16 
1.6.3 Panorama global ISO 9001:2000 ......................................................................17 
1.7 

Otros modelos de calidad ....................................................................................20 

1.7.1 Six Sigma (6σ)...................................................................................................20 
1.7.2 Premio...