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INSTITUTO EDUCATIVO ARGENTINO

COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS.

COMERCIALIZACIÓN
DE
SERVICIOS

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INSTITUTO EDUCATIVO ARGENTINO

COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS.

Contenidos:
Unidad I Introducción al Servicio ...................................................................... 4.............................................................................................................................
Introducción y orientaciones para el estudio ........................................................ 5
Objetivos de la Unidad I ....................................................................................... 7
Contenidos de la unidad I ..................................................................................... 7
Desarrollo de los contenidos................................................................................ 8
Qué son los Servicios ........................................................................................... 9
Características de los Servicios ........................................................................... 10
Intangibilidad, Heterogeneidad, inseparabilidad y propiedad ............................... 10Servucción............................................................................................................ 12
Componentes de un sistema de servucción ......................................................... 12
El Servicio de la Industria de la Hospitalidad, un sistema binomio producto
-servicio................................................................................................................ 14
La estrategia de comercialización en el sector servicios ...................................... 15
Las etapas de segmentación y posicionamiento .................................................. 16
Estrategias relacionadas con las características del servicio ............................... 17
Mix de Comercialización del servicio.................................................................... 19
Personal, evidencia física y procesos .................................................................. 20
Autoevaluación ..................................................................................................... 22
Trabajo práctico.................................................................................................... 23
Respuesta de la autoevaluación.......................................................................... 25
Unidad II-Diseño del servicio ............................................................................ 31
Introducción .......................................................................................................... 32
Objetivos de la Unidad I....................................................................................... 33
Contenidos de la unidad I ..................................................................................... 33
Desarrollo de los contenidos ................................................................................ 34
Conceptos generales del servicio al cliente ......................................................... 34
Procesos de diseño del servicio.......................................................................... 35
Seleccionar los segmentos del mercado .............................................................. 37
Caracterizar los clientes ....................................................................................... 39
Estudiar la demanda............................................................................................ 39
Proyectar la meta y el nivel de servicio ................................................................ 40
Diseñar la organización para brindar el servicio ................................................... 41
Factores que influyen en el diseño ....................................................................... 44
Definir los parámetros críticos del sistema del servicio...