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INSTITUTO EDUCATIVO ARGENTINO

COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS.

COMERCIALIZACIÓN
DE
SERVICIOS
Unidad V.
1

INSTITUTO EDUCATIVO ARGENTINO

COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS.

ÍNDICE
Comportamiento del consumidor ............................................................. 120
Introducción y orientaciones para el estudio ................................................ 121
Objetivos...................................................................................................... 121
Contenidos ................................................................................................... 122
Desarrollo de los contenidos ........................................................................ 122
Comportamiento delconsumidor.................................................................. 122
Factores que influyen en el estilo de vida del consumidor ........................... 124
Factores de influencia externos.................................................................... 124
Factores de influencia interna ...................................................................... 129
Percepción, aprendizaje y motivación......................................................... 129
Motivación y necesidades ............................................................................ 131
Modelo de conducta del consumidor ............................................................ 131
Proceso de compra ...................................................................................... 133
Necesidad y actividad previa a la compra.................................................... 134
Decisión de compra y poscompra ................................................................ 135
Participantes en el proceso de compra ....................................................... 136
Mercado empresarial ................................................................................... 137
Autoevaluación............................................................................................. 139
Actividad práctica ......................................................................................... 140
Respuestas de la autoevaluación................................................................. .142
Unidad VI- Atención al cliente y fidelización............................................ 147
Introducción y orientaciones para el estudio................................................ 148
Objetivos ...................................................................................................... 148
Contenidos ................................................................................................... 149
Desarrollo de los contenidos ........................................................................ 149Definición de atención al cliente ................................................................... 149
Psicología de la atención ............................................................................. 150
Tipos de atención ......................................................................................... 152
Características de la atención al cliente...................................................... 153
La comunicación ......................................................................................... 156
Variables de la atención al cliente ................................................................ 158
Variables en la prestación del servicio ......................................................... 159
Fidelización.................................................................................................. 160
Diseño y puesta en marcha de un plan de fidelización ................................ 160
Rentabilidad y fidelización ............................................................................ 162
Fidelización y atención al cliente .................................................................. 163
Los programas de fidelización...